开展交通行业公众满意度测评,就是要使交通建设、管理、经营、服务等各项工作不断与时俱进,展示新作为,创造新业绩,代表民心、顺乎民意,推动交通各项工作又好又快发展。经过多年的实践,交通文明行业创建有了良好的基础,但如何在更高水准上由社会评判、让人民满意,还是一个必须为之奋斗的目标。行业公众满意度测评正是顺应时代应运而生的创新产物。
乘客满意度是衡量轨道交通运营服务质量的重要指标。传统测评方法缺乏对满意度影响因素之间因果关系的研究。基于结构方程模型(SEM)建立的乘客满意度测评模型,能反映满意度影响因素之间的因果关系,并采用偏最小二乘法(PLS)估计模型参数。运用四象限分析技术明确轨道交通服务的优势和劣势,利于轨道交通部门改善运营服务质量。以苏州轨道交通一号线为例进行乘客满意度测评,结果表明:基于SEM采用PLS估计方法建立的测评模型,其路径系数正负号与量级符合实际情况,测评结果合理可靠,苏州轨道交通乘客满意程度为比较满意,票价和服务质量是影响乘客满意度最重要的因素,信息宣传、安全稳定和人员服务是影响服务质量最关键的服务方面。
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