地产企业ISO9000贯标手册与顾客有关的过程

1.目的 通过开展对质量体系的内部审核，验证公司质量管理体系文件与标准的符合性，审核各部门开展的质量活动及其结果是否符合规定要求，确保质量体系持续有效地运行，并为质量体系改进提供依据。 2.范围 本程序适用于公司内部质量体系审核工作。 3．职责 3.1管理者代表负责对质量体系内审的策划，组织制订实施质量体系年度内审计划，确定内审小组，任命审核组长。 3.2工程部负责编制质量体系年度内审计划，具体组织开展内审工作,负责内审员队伍管理工作。 3.3审核组长负责编制质量体系内审实施计划，审查内审员的检查清单，组织进行审核，主持召开首次和末次会议，编制审核报告。 3.4内审员负责依据内审实施计划，编制审核清单，经审核组长审查通过后，进行审核。 4．控制程序 4.1质量体系年度审核计划的编制 4.1.1工程部于每年的12月份，编制公司的下年度审核计划，确保

2引用标准 本公司在建立质量管理体系中，引用了下列标准 （a）gb/t19901-2000idtiso9001:2000质量管理体系-基本和术语； （b）gb/t19901-2000idtiso9001:2000质量管理体系-要求； （c）适用的法律法规和标准规范主要有： （1）《中华人民共和国土地管理法》 （2）《中华人民共和国城市规划法》 （3）《中华人民共和国城市房地产管理法》 （4）《中华人民共和国建筑法》 （5）《中华人民共和国测绘法》 （6）《中华人民共和国价格法》 （7）《中华人民共和国招标投标法》 （8）《中华人民共和国合同法》 （9）《中华人民共和国担保法》 （10）《中华人民共和国产品质量法》 （11）《中华人民共和国环境保护法》 （12）《中华人民共和国防震减灾法》 （13）中华人民共和国国务院令第256号《中华人民共和国

7.3设计和开发 公司所开发工程的设计均委托具备相应资质的设计单位来完成，根据国家法规规定，开发建设单位不能免除设计责任，因此，公司将按以下规定对工程设计进行控制： a)按照7.4章节的规定进行工程的设计招标，确保选择合格的设计单位； b)工程部设有专门人员进行专项管理，参加设计单位各阶段的评审活动，包括设计输入、设计输出、最终设计结果的评审，以及设计验证和设计确认等活动。 c)通过采取抽查、设计参与、例会等监督检查形式，确保设计单位按照本标准7.3条款要求实施设计活动。 d)对设计过程中的各阶段活动，一般由工程部技术专责人负责组织各项目部实施，重要活动或关键活动，由工程部组织进行。 7.3.1设计和开发策划 7.3.1.1规划设计单位在设计和开发过程中应确定： a)设计和开发阶段； b)适合每个阶段的评审、验证和确认活动； c)设计和开发的职责、

1适用范围 本公司按《gb/t19901-2000idtiso9001:2000质量管理体系-要求》标准建立质量管理体系，通过对标准的应用，预期达到； （a）适用于外部第二方、第三方质量管理体系的评价，证实本公司有能力稳定地提供满足消费者和适用的法律法规要求的商品房； （b）适用于公司内部各部门的质量管理，通过体系的有效运行，包括持续改进体系的过程以及保证符合消费者与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意； （c）适用于公司房地产业开发中的商品房建设、销售和服务； （d）公司的外包有工程设计、施工监理、工程施工，对以上各分包方，公司按相关过程确保对其实施控制。 （e）gb/t19901-2000idtiso9001:2000标准，一共是8章25节，均适用于本公司的质量管理体系的建立与实施。

8.2.3过程的监视和测量 8.2.3.1由公司经营副总经理任组长，各部门经理为小组成员，组成公司的稽查小组，办公室设在财务与资产经营部，对质量管理体系的过程进行监视和测量，以证实过程实现策划结果的能力。 8.2.3.2公司通过以下方式对过程进行监视和测量： a)在公司召开的周例会和月度生产经营计划会上，对各部门所分管工作完成情况进行检查考核，执行《月度工作考核办法》； b)通过内部质量管理体系审核及有效性评价； c)对需确认的过程进行监督检查； d)通过生产和服务的提供，听取顾客意见的反馈。 8.2.3.3对过程监视和测量中发现的问题，由稽查小组负责组织进行整改，对需要采取纠正和预防措施的，由工程部按照《纠正和预防措施控制程序》的规定执行。 8.2.3.4公司对以下过程实施监视和测量： a)项目开发的投资决策； b)项目的前期开发工作； c)

1、质量手册说明 本《质量保证手册》是依据gb/t19001-2000idtiso9001-2000《质量管理体系——要求》，结合房地产开发行业和本公司的特点制定的质量管理基本法规文件，公司于年月进行了组织机构调整，根据调整情况，进行了全面修订并换版发行，现为第n版。《质量管理手册》的颁布、实施和使用必须受到严格的控制，管理办法如下： 《质量管理手册》由管理者代表组织编写并审核，总经理批准。 《质量管理手册》分为受控和非受控两种版本，分别加盖受控章和非受控章予以标注，公司内部发放受控版本，非受控版本主要发放客户（需方）。 《质量管理手册》的发放、回收、修改执行《文件控制程序》，如进行全面修订或换版，必须经过管理评审会议决定。 未经管理者代表批准，任何部门和个人不得擅自对外交流、借阅、外送和复制(有点违规了！) ，确需外借、外送或复制时，须经管理者代表批准，由工程部办理有关手

8.2.4产品的监视和测量 8.2.4.1为验证交付的产品、融资贷款利息和本金偿还情况满足规定要求，公司对项目的开发、资金运作过程以及房屋的建筑质量实施连续的监视和测量。工程部负责组织项目部对采购材料和设备、施工质量以及设计、施工、监理单位的工作质量进行监督检查。公司的稽查小组负责对项目开发的全过程，包括：前期调研、投资决策、前期运作、规划设计、施工建设、市场营销、前期物业管理、售后服务等环节的工作情况进行监督检查。 8.2.4.2进货检验和试验 a)项目部负责对施工单位是否对进货按规定进行了检验和试验进行监督； b)对施工用的主要材料设备，进行重点监督控制，对大宗物资按规定进行抽样检查。 c)材料设备的监视和测量，具体执行q/tzh-wi-015《材料设备管理制度》中的有关条款。 8.2.4.3过程检验和试验 a)工程部负责组织项目部对工程的施工质量进行控制

1.目的 通过对项目开发的过程进行策划，明确产品实现过程中的有关职责、程序、方法和应达到的目标，确保项目的整体运作水平。 2.范围 本程序适用于公司开发建设项目的策划。 3.职责 3.1策划与营销中心负责组织有关部门对项目的整体运作进行策划，编制“项目运作方案”，并监督检查各部门的实施情况。 3.2总经理工作部、财务与资产经营部、工程部和项目部按照各部门的职责分工对项目运作进行策划，编写有关的策划文件和新增的程序文件并组织实施。 4.控制程序 4.1项目运作方案的策划 4.1.1策划与营销中心负责组织项目运作方案的策划，召集总经理工作部、财务与资产经营部、工程部和项目部的有关人员，依据项目的《可行性研究报告》和项目开发建设的实际要求，对项目整体运作流程的各个环节进行策划。 4.1.2各部门根据以下职责分工，进行运作方案的策划： a)策划与营

6资源管理 6.1资源提供 6.1.1公司总经理确定并提供所需的资源，以： a、建立、实施和保持质量管理体系并持续改进其有效性； b、达到顾客满意。 6.1.2资源包括人员、信息、技术、基础设施、工作环境等，要合理使用资源，使其发挥最大效能。 6.2人力资源 公司从不断提高质量管理体系运行的有效性及顾客满意的角度出发，对人力资源管理规定了相应的要求，见6.2章节《人力资源控制程序》。 6.3基础设施 1）公司所在的办公场所——办公大厦，配备了相应的通信、计算机网络、中央空调、办公家具等设施，管理人员和项目部配置了微机并安装了工作所需的软件和打印机、复印机，能很好地满足办公的需要。 2）公司设有档案室，由总经理工作部统一管理，配置了有关房地产开发的法律法规、技术标准、规范等图书资料，能够满足公司开发经营的需要。 3）公司拥有多部商业用车，相关人员配备了固定电

1.目的 通过对工程监理的控制，确保工程监理工作的顺利进行，保证工程投资、进度、质量、安全目标的顺利实现。 2．范围 本程序适用于对公司工程项目监理的控制。 3.职责 3.1工程部组织项目部确定监理单位，协调监理工作中的重要事项。 3.2项目部是工程部的派出机构，代表工程部实施对工程监理的监督协调等工作。 4．控制程序 4.1工程部组织项目部依据q/tzh-wi-044《工程招投标管理制度》，确定监理单位，签定“工程建设监理合同”，明确工程监理的任务，监理单位依据合同规定按时进驻施工现场。 4.2项目部依据“工程建设监理合同”，审查监理单位的开工准备工作，填写“工程监理审查记录”： 4.2.1审查监理规划中的以下内容是否满足工程监理的要求: a)工程概况； b)监理工作范围和实现的目标以及保证措施； c)拟订的项目总监理工程师和项目监理组织机

1.目的 通过数据分析控制，证实公司质量管理体系的适宜性和有效性，并用于质量改进，确保质量体系的不断完善。 2.范围 本程序适用于公司对规定的相关数据来源进行分析。 3．职责 3.1工程部是公司数据分析的归口管理部门，负责指导检查各部门开展数据分析，并汇总结果，用于质量改进情况， 3.2各部门根据公司分管业务分别组织进行数据分析。 4．控制程序 4.1工程部负责配合总经理工作部，对数据分析中使用的有关分析技术进行适当的培训。 4.2数据分析的信息来源包括以下几个方面： a)顾客满意； b)与产品要求的符合性； c)过程及产品的特性及趋势； d)供方。 4.3公司规定需要进行数据分析的数据来源和责任部门为： a)策划营销中心负责市场调研与决策的原因以及顾客意见的数据分析； b)工程部负责组织项目部对工程建设控制能力评价和供方

1.目的 通过对质量体系运行有关文件的控制，确保在项目的开发建设过程中能得到和使用相关的有效文件。 2.范围 本程序适用于公司所有与质量活动有关的文件控制，包括外来文件和资料。 3.职责 3.1工程部是文件控制的主管部门，主要负责： a.指导、监督各部门对文件控制的执行情况； b.质量手册和质量管理作业文件的归口管理工作。 3.2总经理工作部负责公司的档案管理工作以及图书、标准、规范、信函传真等外来文件和资料的归口管理工作； 3.3各部门负责分管范围内的文件管理工作； 3.4项目部负责图纸及工程项目的有关文件的归口管理工作。 4.控制程序 4.1受控文件的范围： 4.1.1用以指导质量体系运行的文件和资料，包括质量手册、程序文件和质量管理作业文件； 4.1.2用以指导项目具体运作的文件和资料； 4.1.3外来文件和资料，包括：法律法规、

3术语和定义 3.1采用《gb/t19901-2000idtiso9001:2000质量管理体系-基础和术语》中的术语和定义。 3.2各专业技术术语，采用国家有关标准、规范、规程中的定义。 3.3采用以下术语和定义 顾客：指公司公司开发土地和商品房购买消费者、房屋租赁者以及相关的融资方。 产品：指公司所开发的建设用地、开发建设的商品房以及提供的相应的服务。 关键过程：指工序较为复杂，质量易被动，对整个产品的质量影响较大的过程。 房地产开发：指公司对拥有经营权的土地、商品房，进行建设经营的一系列行为过程。 物业管理：指物业公司依据与物业所有人签订的委托合同书，对其房屋等进行维护管理的有偿服务行为。

5.管理承诺 5.1公司领导的重视和亲自参与是质量管理体系能否取得实效的关键，公司总经理通过以下活动，以建立和实施质量管理体系，并持续改进其有效性，同时为所做出的承诺提供证据： a)向全体员工灌输满足顾客要求、合同要求、法规要求的重要性； b)明确管理者代表，在手册中发布任命令； c)主持制定公司的质量方针和质量目标，在手册中以文件形式发布； d)主持组织进行管理评审，并不断寻求改进质量管理体系； e)为质量管理提供必要而且充分的人力、设备、资金，保证质量体系的有效运行。 f)根据顾客的要求和法律法规的规定，公司总经理要针对每个开发项目，强调项目运作中的重点注意事项，并在项目的信息管理、运作过程的监督、适用的法律法规、项目的论证以及人员配备等几个方面，提供相应的资源配备。 5.2以顾客为关注焦点 公司的生存和发展依存于顾客，公司总经理将坚持以不断增

1.目的 通过对质量记录的控制和管理，为产品符合规定要求及质量体系的有效运行提供客观证据。 2.范围 适用于公司质量体系运行和项目开发建设全过程质量记录的控制。 3．职责 3.1工程部负责质量记录的设置，编制质量记录清单，监督检查各部门的执行情况。 3.2各部门负责所分管质量活动中质量记录的管理，并按规定进行有关记录的移交。 3.3总经理工作部负责公司的档案管理工作。 4．控制程序 4.1质量记录的设置 4.1.1工程部负责对质量体系文件中涉及的质量记录进行汇总，编制质量记录清单和表格样式，具体见q/tzh-wi-034《质量记录表格样式汇编》。 4.1.2当质量记录需要进行增加和删除时，由使用部门提出申请，填写“质量记录变更申请单”，阐明理由，属表格形式的要提供表样，报工程部审批后开始启用。 4.1.3工程部负责对批准使用的质量记录进行编号，

1.目的 通过对公司员工进行聘用、考核、评价和培训，确保所有员工的基本素质和技能，均应达到本职岗位的要求，满足质量管理体系运行的需要。 2.适用范围 适用于公司的人力资源的管理与控制。 3.职责 3.1人力资源部是公司人力资源控制的主管部门，负责公司员工的聘用、考核、管理、培训等工作； 3.2其它职能部门和项目部负责本部门人员的考核和内部培训工作。 4.工作程序 4.1员工的聘用、考核和管理 人力资源部负责公司员工的引进和招聘，按照所招聘岗位的素质技能要求，对引进和应聘人员进行考察，对现有员工每年一次进行考核评价和日常管理工作。执行q/tzh-wi-042《劳动用工管理办法》和q/tzh-wi-043《聘用职工管理办法》。 4.2公司各级人员基本素质技能要求 公司对各级人员的岗位基本技能和素质要求进行了规定，见q/tzh-wi-031《岗位资格要求》，并定期对

1.目的 通过对合同评审的控制，明确顾客对产品的要求及公司具备满足这些要求的能力，确保合同得以顺利履行，满足顾客要求。 2.范围 本程序适用于公司合同的评审工作。 3.职责 3.1总经理工作部负责合同评审的综合管理工作，对合同的合法性、有效性进行评审； 3.2策划营销中心负责房屋销售、租赁、代建合同评审的组织、记录以及合同的签订、修改等工作； 3.3财务与资产经营部对合同资金付款计划、履行合同的资金运作计划进行评审，负责融资合同评审的组织、记录以及签订和修改等工作，； 3.4工程部负责对合同的工程技术可行性、安全性进行评审； 3.5审计部负责对合同的条款的严密性、属实性进行评审。 4.控制程序 4.1房屋销售合同的评审 4.1.1公司开发项目开盘前的销售方案以及集团购买、金额超过1000万元的房屋销售合同采取会议评审的方式进行，在

1.目的 通过对项目可行性研究和投资决策的控制，加强投资管理,保证公司在投资决策上的科学性、可靠性和高效益，防止投资决策的随意性、盲目性，降低投资风险。 2.范围 本程序适用于公司所有开发项目的可行性研究和投资决策。 3.职责 3.1公司总经理负责主持项目投资决策会议； 3.2项目分管领导负责向总经理报告对项目进行可行性研究的结果，负责指导可行性报告的编制。 3.3策划与营销中心负责编制可行性研究报告，收集所需资料。 3.4财务与资产经营部、工程部负责提供所分管的可研报告所需资料,对可研报告从部门角度提出意见。 4.控制程序 4.1项目可行性研究的前期准备工作 4.1.1由策划与营销中心根据市场调查结果和收集的有关信息，进行投资项目的预选。 4.1.2依据q/tzh-wi-003《市场调研管理办法》的规定，由策划与营销中心对预选项目的土地规划资料、周边地块

8测量、分析和改进 8.1总则 公司为确保质量管理体系的符合性和持续改进质量管理体系的有效性，采用适当的方法包括统计技术，实施以下方面的监视、测量、分析和改进过程： a)证实产品的符合性； b)确保质量管理体系的符合性 c)持续改进质量管理体系的有效性。 8.2监视和测量 8.2.1顾客满意 顾客满意是公司建立和实施质量管理体系的目标。 8.2.1.1顾客信息的主要内容： a)有关产品及服务的顾客反映； b)顾客需求的变化 8.2.1.2信息收集的方法 a)接收顾客的意见和投诉； b)定期对顾客和市场（针对潜在顾客）进行走访，采取调查问卷、顾客意见调查表、召开座谈会、实施维修维护时的意见反馈等方式，征求顾客意见； c)利用参展会或促销会，听取并记录顾客对公司产品和服务质量的意见； 8.2.1.3顾客信息的处理 a)策划

7.5生产和服务提供 7.5.1生产和服务提供的控制 通过对项目开发全部业务流程进行有效的控制，确保项目的整体开发质量，使项目开发运作满足社会和相关方的要求。 7.5.1.1市场调研和投资决策 a)策划营销中心负责市场调研工作，收集整理有关信息，进行投资机会的寻找和筛选，编制可行性研究报告，充分运用预测、可行性分析和决策技术，为公司的投资决策提供有效的依据。 b)对开发项目的决策，作为公司的重点业务活动进行控制，严格执行市场调研和可行性研究的有关规定，并在此基础上组织有关专家就其客观性、合理性、科学性和投资决策进行充分的论证，建立投资决策监管机制。最终形成的投资决策方案要上报集团公司进行审批后确定。 c)项目决策立项后，由营销策划中心负责组织编制“项目运作方案”，见《产品实现的策划控制程序》，用以指导整体运作的各个环节工作。 可行性研究和投资决策的具体要求，执

职能部门 质量体系过程 总经理 管理者 代表 综合部 人事部 工程部 财务部 审计部 物资采购 策划部 项目部 4.质量管理体系 ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 4.2.3文件控制 ○ ▲ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ 4.2.4质量记录控制 ○ ▲ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ 5.1管理承诺 ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 5.2以顾客为关注焦点 ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 5.3质量方针 ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 5.4策划 ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 5.5职责权限和沟通 ▲ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○

1.目的 通过对不合格品进行控制,确保公司在产品和服务提供中发生不合格品的非预期使用。 2.范围 本程序适用于公司产品和服务提供过程中的不合格品的控制。 3.职责 3.1公司的稽查小组负责公司的不合格品控制，负责组织对不合格品的判定、评审、处置及验证工作，并监督检查各部门的不合格品控制情况。 3.2审计部负责对项目资金运中不合格品的管理。 3.3工程部负责对项