物业管理企业质量管理

第1章 物业管理质量概述

1.1 质量的概念

1.1.1 产品质量

1.1.2 服务质量

1.1.3 过程质量

1.1.4 工作质量

1.1.5 物业管理质量的概念

1.2 质量的特点

1.2.1 质量四大特征

1.2.2 质量的概念特征

1.2.3 物业管理质量的特点

1.2.4 质量的重要性

1.3 质量的要求与特性

1.3.1 质量要求

1.3.2 质量特性

1.3.3 质量特性指标

1.3.4 质量特性的分类

1.3.5 物业管理质量的要求

1.3.6 物业管理质量的特性与特性指标

第2章 物业管理企业质量管理概述

2.1 质量管理概述

2.1.1 质量管理的定义

2.1.2 物业管理中的质量管理

2.2 质量管理发展简史

2.2.1 质量管理的几个发展阶段

2.2.2 物业管理企业质量管理历史和现状

第3章 现代质量管理代表理论

3.1 朱兰质量管理理论

3.1.1 朱兰质量管理理论基本观点

3.1.2 朱兰质量管理理论对于物业管理企业的启示

3.2 戴明质量管理理论

3.2.1 戴明十四点

3.2.2 戴明质量管理理论对于物业管理企业的启示

3.3 克洛斯比质量管理理论

3.3.1 克洛斯比质量管理理论基本观点

3.3.2 克洛斯比质量管理理论对于物业管理企业的启示

3.4 费根堡姆质量管理理论

3.4.1 费根堡姆质量管理原则的10个准则

3.4.2 费根堡姆质量管理理论对于物业管理企业的启示

3.5 田口玄一的质量管理理论

3.5.1 田口玄一质量管理理论基本观点

3.5.2 田口玄一质量管理理论对于物业管理企业的启示

3.6 5S理论

3.6.1 5S理论的基本观点

3.6.2 5S理论对于物业管理企业的启示

3.7 六西格玛质量管理

3.7.1 六西格玛质量管理基本观点

3.7.2 六西格玛质量管理理论对于物业管理企业的启示

第4章 物业管理质量管理基本原则

4.1 以顾客为中心

4.2 重视领导作用

4.3 全员参与

4.4 过程方法

4.5 管理的系统方法

4.6 持续改进

4.7 基于事实的决策方法

4.8 与供方互利

第5章 物业管理全面质量管理

5.1 全面质量管理概述

5.1.1 全面质量管理的定义

5.1.2 全面质量管理的基本思想

5.1.3 全面质量管理的特点

5.2 物业管理全面质量管理的基本工作原则

5.2.1 预防原则

5.2.2 经济原则

5.2.3 协作原则

5.2.4 循环原则

5.3 物业管理全面质量管理的核心观点

5.3.1 预防为主的观点

5.3.2 用户至上的观点

5.3.3 以质量求效益

5.3.4 一切用事实说话

5.3.5 以零缺陷为目标

5.3.6 其他相关观点

5.4 物业管理全面质量管理的8项基础工作

5.4.1 标准化工作

5.4.2 计量工作

5.4.3 质量信息工作

5.4.4 质量职权划分工作

5.4.5 质量教育工作

5.4.6 质量监督工作

5.4.7 质量保证工作

5.4.8 质量改进工作

第6章 物业管理企业的质量管理体系

6.1 质量管理体系概述

6.1.1 质量管理体系的定义

6.1.2 质量管理体系的内涵

6.1.3 ISO9000系列质量管理体系

6.1.4 质量体系的分类

6.1.5 建立质量保证体系应遵循的基本原则

6.1.6 质量体系认证

6.2 物业管理企业质量管理体系概述

6.2.1 物业管理企业建立质量管理体系的意义

6.2.2 物业管理企业建立质量管理体系的程序和步骤

6.2.3 物业管理企业贯彻质量管理体系的注意事项

第7章 物业管理企业质量管理案例介绍与分析

案例一 上海陆家嘴物业管理有限公司的质量管理

案例二 上海中星集团申城物业有限公司的质量管理

案例三 广州粤华物业有限公司的质量管理

案例四 北京天鸿宝地物业管理经营有限公司的质量管理

案例五 北京慧中物业管理有限责任公司的质量管理

案例六 北京万通鼎安国际物业管理顾问有限公司的质量管理

案例七 北京远洋基业物业管理有限公司的质量管理

案例八 北京国宏物业管理有限公司的质量管理

案例九 北京首佳物业管理有限公司的质量管理

案例十 北京怡兴物业管理有限责任公司的质量管理

案例十一 北京北辰信诚物业管理有限责任公司的质量管理

案例十二 北京网信物业管理有限公司的质量管理

案例十三 上海科瑞物业管理发展有限公司的质量管理

案例十四 武夷(福建)物业管理有限公司的质量管理

参考文献

……

《物业管理企业质量管理》首先分析了物业管理企业质量管理的历史和现状，从而引出现代质量管理的代表理论：朱兰质量管理理论、戴明十四点、克洛斯比质量管理理论、费根堡姆质量管理原则、田口玄一质量管理理论、5S理论以及六西格玛质量管理学说。其次，重点介绍了物业管理企业在质量管理中应该遵循的8个基本原则和全面质量管理理论在物业管理企业的应用。最后，对物业管理企业质量体系的相关情况进行了介绍和说明。

《物业管理企业质量管理》适用于从事物业管理和房地产管理以及相关行业的高职人员、本科生和研究生；从事物业管理、房地产管理以及相关行业的管理人员以及中高层以上的管理人员；从事物业管理人力资源管理方面的相关人员。

第一章 导论

第一节现代物流与质量管理

第二节现代物流企业质量管理的特征

第三节现代物流企业质量管理的原则

第四节现代物流企业质量管理的基本原理

第五节现代物流企业质量管理的主要内容

第二章 现代物流企业质量管理基本方法

第一节物流管理质量数据的采集与统计

第二节物流管理质量控制方法

第三节物流管理质量改进方法

第四节质量检验的基本方法

第五节可靠性过程管理

第六节6U管理

第三章 现代物流企业质量策划

第一节质量策划的概念

第二节现代物流企业质量目标策划

第三节现代物流管理流程策划

第四节现代物流企业质量策划的基本方法和技术

第五节现代物流企业质量计划

第四章 供应商质量管理

第一节现代物流企业的采购供应战略

第二节供应商的开发

第三节供应商的选择及评价

第四节供应商的利用与控制

第五章 现代物流过程质量管理

第一节现代物流企业管理流程

第二节采购质量控制与评价

第三节运输与配送质量保证与改进

第四节现代仓储管理质量控制

第五节装卸搬运过程质量管理

第六节物流包装标准化

第七节信息流质量控制

第六章 客户关系管理一

第一节客户需求控制质量的评价

第二节客户满意度的评价

第三节现代物流企业客户关系管理系统

第七章 物流质量成本管理

第一节物流质量成本

第二节物流质量经济分析

第三节物流质量的成本管理

第八章 现代物流企业质量的持续改进

第一节质量持续改进的概念

第二节现代物流企业质量持续改进的要求

第三节现代物流企业质量持续改进模式

第四节现代物流企业质量改进的主要过程

第九章 现代物流企业的质量管理体系

第一节ISO 9000：2000版标准概述

第二节现代物流企业质量管理体系的建立

第三节现代物流企业质量管理体系的运行

第四节现代物流企业质量管理体系的改进

第五节现代物流企业质量认证

第十章 现代物流企业质量管理的基础工作

第一节质量教育工作

第二节物流标准化工作

第三节统计工作

第四节物流信息管理系统

第五节现代物流企业质量文化

参考文献

第二章 现代物流质量管理基本方法

第一节 物流管理质量数据的采集与统计

质量管理的8项原则中第7条原则是：基于事实的决策方法。这一原则表明，在质量管理过程中，自始至终都要以事实为根据，而表达事实的重要信息是数据，物流企业质量管理如是如此。数据是物流企业质量管理中最重要的信息，是物流质量管理的基础。

一、质量数据采集的相关概念

质量管理中的信息可概括为分类，一类是以数据形式表现的质量数据，一类是以非数据形式表现的非数据形式的质量信息。对于质量数据可以运用一些处理和技术，如直方图，排列图、控制图等作出判断；而对非数据形式的质量信息的加工、分析和判断，可以运用分层法、因果图调查表等。本章主要对质量数据的处理方法予以探讨和分析。

（一）质量数据的分类

…… 2100433B

《现代制造企业质量管理与实务》按照“工作过程导向”的理念，采用项目化教学模式编写，以工作任务为中心组织教材内容，突出了工学结合、实践性与可操作性，体现了以技能训练为主线、相关知识为支撑的先进教学理念。

《现代制造企业质量管理与实务》立足于实际能力培养，针对现代制造企业质量管理工作所需的岗位技能，分成若干典型实训项目，通过质量管理典型案例的开展、分析、讨论、实施，让学生在完成具体项目的过程中构建相关理论知识，掌握质量管理技能。