管理沟通——复杂职场的巧技能

第一篇 自我沟通篇

第一章 导论

巧技能之一： 强而不霸， 弱却有心

一、 强弱是相对的

【案例1-1（1）】你永远不知道什么情况下

自己会成为弱者

二、 强而不霸

【案例1-1（2）】不嘚瑟你会死啊

【案例1-1（3）】松下幸之助对厨师的

尊重

【案例1-1（4）】长老的包容

【案例1-1（5）】“我是元老我怕谁”

可休矣

【案例1-1（6）】林海峰的成功秘诀

三、 弱却有心

【案例1-1（7）】善于赞美的教授

【案例1-1（8）】面对“打压”学会谦让

【案例1-1（9）】感恩惜福

【案例1-1（10）】最美丽的心， 就是

同理心

巧技能之二： 系统沟通， 细节感人

一、 沟通是一个系统

二、 构建沟通闭环

三、 细节画龙点睛

【案例1-2（1）】一件“小”事

【案例1-2（2）】细节最能体现品性

【案例1-2（3）】下属有话要让

他说出来

巧技能之三： 尊重差异， 展示特色

一、 尊重差异

【案例1-3（1）】哪里出了问题

【案例1-3（2）】裙子多少钱

【案例1-3（3）】印多少本宣传册

【案例1-3（4）】教授的裤子

【案例1-3（5）】不同立场， 不同认知

【案例1-3（6）】不同立场， 不同利益

【案例1-3（7）】白人与黑人

二、 展示自身特色

【案例1-3（8）】周然学画

【案例1-3（9）】沃伦·巴菲特的辉煌

人生

【案例1-3（10）】打磨故事的七个问题

巧技能之四： 角色明确， 换位思考

一、 沟通角色交织

【案例1-4（1）】电影《撞车》里的倾听障碍

与同理心倾听

二、 信息发布者

【案例1-4（2）】迷茫的研发部

【案例1-4（3）】“和气生财”

【案例1-4（4）】麦凯66表格

【案例1-4（5）】“讲方言”

【案例1-4（6）】电梯演讲

【案例1-4（7）】电话挽留

【案例1-4（8）】开门

三、 信息接收者

【案例1-4（9）】巴菲特投资希斯糖果

【案例1-4（10）】李离伏剑

【案例1-4（11）】一面之词的经理

【案例1-4（12）】相亲记

思考题

案例分析题

第二章 自我认知与沟通

第一节 自我的状态

一、 “不知道有自我”、 “不愿意有自我”

和“不能够有自我”

【案例2-1（1）】“树大招风”的才能

【案例2-1（2）】只“听话”是不够的

【案例2-1（3）】李经纬的悲情

二、 “现在的我”、 “过去的我”和

“将来的我”

【案例2-1（4）】你必须要有目标

三、 “骆驼我”、 “狮子我”和“婴儿我”

第二节 原生家庭与沟通

一、 原生家庭影响沟通模式

【案例2-2（1）】原生家庭塑造了

最初的“我”

二、 在原生家庭中寻找自我

三、 合理切断原生家庭的“我”

【案例2-2（2）】做自己， 别为他人活着

第三节 情绪管理与沟通

一、 情绪影响人一生

【案例2-3（1）】生活永远有两个选择

二、 接受我们的情绪

三、 情绪纾解与沟通

【案例2-3（2）】有情绪就跑三圈

第四节 人际互动与沟通

一、 微笑的魅力

【案例2-4（1）】微笑的力量

二、 关爱的报偿

【案例2-4（2）】价值连城的10美元

三、 赞美的力量

【案例2-4（3）】赞美让宰相肚里能撑船

四、 诚实的美丽

【案例2-4（4）】诚实以对让内心坦然

五、 放弃的智慧

【案例2-4（5）】致命的珠宝

六、 距离产生美

【案例2-4（6）】人际禁忌

思考题

案例分析题

第三章 自我成长与沟通

第一节 自然成长与沟通

一、 顺其自然

【案例3-1(1)】顺其自然的力量

二、 向自然学沟通

【案例3-1(2)】鲶鱼效应

【案例3-1(3)】水的哲学

【案例3-1(4)】沃尔玛的包容度

【案例3-1(5)】从自然中悟出的

经营哲学

三、 向书本学沟通

【案例3-1（6）】李嘉诚一分钟

自我介绍

四、 向他人学沟通

【案例3-1（7）】学习名人要抓住根本

【案例3-1（8）】善于向上司学习

职场礼仪

【案例3-1（9）】长孙皇后对唐太宗

的启发

五、 向实践学沟通

【案例3-1（10）】海尔的OEC管理——

日事日毕， 日清日高

【案例3-1（11）】绝处逢生

第二节 主动成长与沟通

一、 首要的是生存能力

【案例3-2（1）】自己有事， 自己学会

负责

【案例3-2（2）】剔凿生命

【案例3-2（3）】汉高祖与“三杰”

二、 主动离开舒适区

【案例3-2（4）】勇于冒险

三、 培养先见力

【案例3-2（5）】谁能让鸡蛋站立

四、 沉淀核心专长

五、 修炼忍耐性

【案例3-2（6）】沙子的命运

【案例3-2（7）】邓小平为什么能

“三起三落”

第三节 被动成长与沟通

一、 被批评之后怎么做

【案例3-3（1）】闻过则喜， 韩国跨进

现代化

二、 逆境商是练出来的

【案例3-3（2）】梵高的孤苦人生

【案例3-3（3）】蒲松龄辛酸“高考”路

【案例3-3（4）】大学生积极面对落魄

之境

三、 与“小人”和睦相处

【案例3-3（5）】“小人”费无忌

思考题

案例分析题

第二篇 内部沟通篇

第四章 下属沟通

第一节 心态沟通

一、 自我心态沟通

【案例4-1（1）】升职的烦恼

【案例4-1（2）】老干部越级处理

二、 下属心态沟通

【案例4-1（3）】令人惋惜的离职

【案例4-1（4）】上帝的杯子

【案例4-1（5）】老木匠的礼物

第二节 业绩沟通

一、 业绩目标沟通

【案例4-2（1）】锯掉经理的椅背

【案例4-2（2）】绩效考核改革困局

【案例4-2（3）】一意孤行正职领导

二、 业绩过程沟通

【案例4-2（4）】魅力型的女强人

三、 业绩结果沟通

【案例4-2（5）】年终奖分配之困

四、 沟通自始至终

第三节 积极沟通

【案例4-3（1）】史上最牛女秘书

一、 认识下属

二、 沟通基石

【案例4-3（2）】一个小孩的故事

【案例4-3（3）】傀儡皇帝

【案例4-3（4）】孔子与苏格拉底

【案例4-3（5）】中俄女排之争

三、 积极技巧

【案例4-3（6）】这就是理解和体谅

【案例4-3（7）】微信的喜与愁

【案例4-3（8）】最有价值的金人

四、 应对策略

【案例4-3（9）】不欢而散的离职

【案例4-3（10）】销售明星养成记

【案例4-3（11）】不思进取的关系户

【案例4-3（12）】说坏话的老员工

思考题

案例分析题

第五章 团队沟通

第一节 团队成员类型

一、 领导者与追随者

【案例5-1（1）】吃近亏， 不吃远亏

【案例5-1（2）】空降兵的烦恼

【案例5-1（3）】职场新人切忌当

“炮灰”

【案例5-1（4）】孙悟空型领导的

难题

二、 团队人际关系

【案例5-1（5）】人际关系沟通不当的

结果

【案例5-1（6）】高盛的团队协作

【案例5-1（7）】信口开河“新人类”

语惊四座

三、 中西团队差异

【案例5-1（8）】日本人的营养午餐

【案例5-1（9）】海底捞的“家文化”

四、 中国团队类型

【案例5-1（10）】人员离职背后的

故事

第二节 团队沟通文化

一、 沟通效率与凝聚力

【案例5-2（1）】丰田人的凝聚力来自

何处

【案例5-2（2）】Facebook定期交流

培养团队认同感

【案例5-2（3）】松下电器的团队仪式

二、 沟通的形式与仪式

【案例5-2（4）】沟通不畅成冤家

第三节 团队制度沟通

一、 团队制度建设

【案例5-3（1）】铁的校规

【案例5-3（2）】晋商的成功之道——

制度建设

二、 团队冲突处理

【案例5-3（3）】冲突的收益

思考题

案例分析题

第六章 组织沟通

第一节 入职沟通

一、 面试沟通

【案例6-1（1）】面试自信满满却被

拒绝

二、 入职流程

【案例6-1（2）】入职体检引发的争端

三、 主动融入

【案例6-1（3）】小文委屈的考核

第二节 晋升沟通

一、 个体与组织合作

【案例6-2（1）】沃尔玛的伙伴关系

二、 个体的晋升沟通

【案例6-2（2）】竞岗风波

【案例6-2（3）】晋升前的积极准备

【案例6-2（4）】潜伏——副站长之争

【案例6-2（5）】业绩突出却得不到

提升

【案例6-2（6）】竞职讲演稿

【案例6-2（7）】忠诚于组织

【案例6-2（8）】让领导了解你

【案例6-2（9）】晋升需要同事的支持

【案例6-2（10）】傲慢的年羹尧

【案例6-2（11）】新晋升的刘经理

【案例6-2（12）】A晋升失败后的

抱怨

三、 组织的晋升管理

【案例6-2（13）】一把手集权现象

【案例6-2（14）】航空W院， 晋升中身份

不公平引发离职

第三节 离职沟通

一、 个体与组织冲突

【案例6-3（1）】隆力奇的

“人走茶不凉”

二、 个体的离职沟通

【案例6-3（2）】罗瑛的离职值不值

【案例6-3（3）】胡伟的离职选择

【案例6-3（4）】盲目跳槽， 悔恨终身

三、 组织的离职沟通

【案例6-3（5）】组织层面成功挽留

骨干人才的流失

思考题

案例分析题

第三篇 外部沟通篇

第七章 上司沟通

第一节 认清上司

一、 摸清上司的类型

【案例7-1（1）】戴笠的故事

二、 上司的DISC类型

三、 上司所在组织的特征

第二节 主动沟通

一、 端正态度： 做饱满谦逊的“稻穗”

【案例7-2（1）】谦逊有礼， 放低

姿态

二、 主动结盟： 形成长期利益

共同体

【案例7-2（2）】国王与占星大师的

故事

三、 强化信任： 建立上司管理的

基石

【案例7-2（3）】萧何与刘邦的故事

四、 认清形势： 把握上司管理的

关键

【案例7-2（4）】沟通是一门学问

五、 主动汇报： 掌握上司管理的

重点

六、 讲好故事： 提升上司管理的

能力

【案例7-2（5）】臣请不知

第三节 积极应对

一、 应对DISC上司

二、 应对女性上司

【案例7-3（1）】“难以忍受的女上司”

三、 应对不轨上司

四、 应对年轻上司

五、 应对暴躁上司

【案例7-3（2）】“梦魇”般的上司

六、 应对自负上司

【案例7-3（3）】瞎指挥的广告部经理

【案例7-3（4）】诱导上司自我否定

【案例7-3（5）】把拍板的快感

留给上司

七、 应对阴险上司

【案例7-3（6）】上司的秘密任务

思考题

案例分析题

第八章 客户沟通

第一节 客户价值及关系

一、 互联网时代客户日趋重要

【案例8-1（1）】数码厂商的个性营销， 娱乐

营销典型代表

【案例8-1（2）】今天只有一名顾客

【案例8-1（3）】老干妈雄厚的现金流

【案例8-1（4）】九阳豆浆机的口碑

效应

【案例8-1（5）】朝阳本色在客户

“逼迫”下的成长

二、 客户关系由员工关系实现

第二节 客户开发及管理

一、 营销团队沟通

【案例8-2（1）】陆强华的职业生涯

【案例8-2（2）】凯悦饭店平等的员工

与总裁

【案例8-2（3）】培养老鹰而非鸭子

【案例8-2（4）】沟通不畅的营销团队导致

工作效率降低

【案例8-2（5）】大雁的团队合作

【案例8-2（6）】医疗用品销售员的

尴尬

【案例8-2（7）】营销人李华面对财务部

经理的质询

二、 有效开发客户

【案例8-2（8）】送礼送金不如送心

【案例8-2（9）】和总统做一笔

小生意

【案例8-2（10）】“梅尔多”铁锤

【案例8-2（11）】530的演奏

【案例8-2（12）】17岁的百万富翁

三、 客户沟通技巧

【案例8-2（13）】成功的销售服务

【案例8-2（14）】乔·吉拉德的玫瑰花

【案例8-2（15）】我的医生儿子

【案例8-2（16）】三支烟与一分钟请求

第三节 客户服务与策略

一、 贯穿企业的服务理念

【案例8-3（1）】用心经营自己的人际

关系

【案例8-3（2）】轻浮是营销的大忌

【案例8-3（3）】糟糕的情绪

【案例8-3（4）】“芬克斯”酒吧的

原则

【案例8-3（5）】我知道你是明星

【案例8-3（6）】割草小男孩的

“询问”

二、 企业不同阶段的策略

【案例8-3（7）】迷茫的研发部

思考题

案例分析题

第九章 环境沟通

第一节 商业生态

一、 商业生态系统的成员

二、 商业生态系统的特性

三、 我国的商业生态系统

第二节 政府沟通

一、 政府的条条与块块

【案例9-2（1）】A区安监局的条块

分割

二、 政府与企业的异同

三、 政府与企业的距离

【案例9-2（2）】晋商

【案例9-2（3）】胡雪岩沉浮录

第三节 传媒沟通

一、 网络时代酒香还怕巷子深

【案例9-3（1）】善岛食品的媒体营销

二、 企业危机公关要巧借传媒

【案例9-3（2）】无视公关， 自食恶果

【案例9-3（3）】危机公关， 转危为机

三、 传媒沟通需要注意的问题

第四节 供应商沟通

一、 供应商管理

二、 沟通的原则

三、 谈判策略与技巧

【案例9-4(1)】中日农业设备价格

谈判

思考题

案例分析题

第四篇 亲密沟通篇

第十章 家庭沟通

第一节 两性与恋爱沟通

一、 女性的需求

【案例10-1（1）】何伟的烦恼

【案例10-1（2）】胡适的“新三从

四德”

【案例10-1（3）】巴乔的爱情故事

【案例10-1（4）】金星最崇拜的人

【案例10-1（5）】失败的竞聘，

暖心的安慰

二、 男性的需求

【案例10-1（6）】朋友升职带来的

家庭矛盾

【案例10-1（7）】杨绛和钱锺书的

甜蜜生活

【案例10-1（8）】意外的赞美

【案例10-1（9）】妻子的态度影响

男人的成败

三、 恋爱的技巧

【案例10-1（10）】自信是“丑小鸭”变

“白天鹅”的秘诀

【案例10-1（11）】宋菲的纠结——

是走还是留

【案例10-1（12）】懂得赞美艺术的

卡米拉

【案例10-1（13）】幽默的力量

四、 办公室恋情

第二节 夫妻与家庭沟通

一、 新婚前后沟通风险

二、 夫妻是一场修行

【案例10-2（1）】都是“大方”惹的祸

【案例10-2（2）】强势母亲的影响

【案例10-2（3）】模范夫妻李大叔和

李大婶

【案例10-2（4）】苦恼的小芳

【案例10-2（5）】该不该向爱人

“报备”

【案例10-2（6）】“网恋”让婚姻

走向终结

三、 妻子的沟通与行动

四、 丈夫的沟通与行动

【案例10-2（7）】父亲在儿子成长中的

角色

【案例10-2（8）】小兰痛苦的婚姻

生活

【案例10-2（9）】可怕的网络游戏

五、 家庭系统沟通

【案例10-2（10）】特别的仪式

【案例10-2（11）】强势的爸爸

【案例10-2（12）】“上门女婿”的痛苦

境遇

【案例10-2（13）】一个80后媳妇写给

婆婆的信

【案例10-2（14）】玲玲的梦想

【案例10-2（15）】林肯的成长故事

【案例10-2（16）】霸道的“小少爷”

【案例10-2（17）】李禾禾的爱情故事

第三节 变故与重组沟通

一、 要成长不要轻易离婚

二、 离婚诉讼的沟通策略

三、 怎样走出离婚的痛苦

四、 半路夫妻胜儿孙满堂

【案例10-3（1）】儿女双全却孤苦无依的

李老

【案例10-3（2）】儿孙满堂却不甚亲近的

老孙

思考题

案例分析题

参考文献

后记2100433B

本书旨在帮助职场中层切实提升管理沟通的理念与技能。职场中层在单位是""骨干”，在家里的""顶梁柱”，沟通无时不在。很多人由于不懂得沟通而身心交瘁，关系复杂，冲突不断。本书在导论之后，通过讲故事的方式，系统阐述自我沟通、下属沟通、团队沟通、组织沟通（入职沟通、晋升沟通、离职沟通）、上司沟通、客户沟通、环境沟通（政府沟通、媒体沟通、同行沟通）、夫妻沟通、亲子沟通的规律、智慧与艺术。本书体系新颖，逻辑清晰，200多个生动案例，极大增强本书的可读性和实用性。

前　言

教学建议

第一部分　理论篇

第1章　管理沟通概述 2

学习目标 2

引例　管理者的工作 2

1.1　管理沟通的含义 3

1.2　管理沟通的功能 6

1.3　管理沟通过程的要素 8

1.4　管理沟通的类型 11

1.5　管理沟通的原则 12

1.6　管理沟通的思想方法 14

本章小结 20

案例讨论　小王的烦恼 21

第2章　管理沟通的理论基础 23

学习目标 23

引例　刘备“巧说”黄忠 23

2.1　古典管理理论 24

2.1.1　科学管理理论 25

2.1.2　行政管理理论 25

2.1.3　官僚集权理论 27

2.2　行为科学理论 28

2.2.1　个体行为理论 29

2.2.2　群体行为理论 35

2.2.3　领导行为理论 36

2.3　中国管理思想 38

2.3.1　和谐与中庸 38

2.3.2　人情与面子 42

2.3.3　关系与权力 46

本章小结 51

案例讨论　职场不易：做事不难做人难 52

第二部分　策略篇

第3章　管理沟通的主体策略 56

学习目标 56

引例　“认识你自己”：一个贯穿古今的哲学命题 56

3.1　认识自我 57

3.1.1　识别性格特征 58

3.1.2　发现职业兴趣 61

3.1.3　探索价值取向 62

3.1.4　明晰角色定位 64

3.2　管理自我 65

3.2.1　认同管理 65

3.2.2　情感管理 68

3.2.3　压力管理 72

3.2.4　时间管理 76

本章小结 80

案例讨论　“曲折”的年检 81

第4章　管理沟通的客体策略 83

学习目标 83

引例　把话说到心窝里 83

4.1　分析客体 84

4.1.1　客体的类型 84

4.1.2　客体的需求 85

4.1.3　客体的感受 87

4.2　引导客体 87

4.2.1　诱之以利 88

4.2.2　动之以情 89

4.2.3　晓之以理 89

4.3　说服客体 90

4.3.1　说服的影响因素 90

4.3.2　说服的基本技巧 92

本章小结 95

案例讨论　一个快捷但失败的工作方案 95

第5章　管理沟通的信息策略 97

学习目标 97

引例　何亮亮：如何有效利用信息 97

5.1　信息的含义 98

5.2　信息的管理 99

5.2.1　信息收集的途径 99

5.2.2　信息加工的原则 100

5.2.3　信息表达的方法论 101

5.3　倾听 106

5.3.1　倾听的意义 106

5.3.2　倾听的环节 106

5.3.3　倾听的方法 109

5.4　阅读 111

5.4.1　阅读的含义 111

5.4.2　阅读的层次 111

5.4.3　阅读的方法 112

5.5　说话 114

5.5.1　说话的类型 114

5.5.2　单向式说话的方法 115

5.5.3　双向式说话的方法 122

5.6　写作 125

5.6.1　写作的含义 125

5.6.2　写作的环节 125

5.6.3　写作的方法 127

本章小结 134

案例讨论　柳传志：怎样当一个好总裁 135

第6章　管理沟通的渠道策略 138

学习目标 138

引例　一次年度总结报告会 138

6.1　书面沟通渠道 140

6.1.1　书面沟通的特征 140

6.1.2　书面渠道的优缺点 140

6.2　口头沟通渠道 144

6.2.1　口头沟通的特征 144

6.2.2　口头渠道的优缺点 145

6.3　非语言沟通渠道 148

6.3.1　非语言沟通的特征 148

6.3.2　身体语言 149

6.3.3　副语言 156

6.3.4　环境语言 158

6.4　沟通渠道的选择与完善 162

6.4.1　沟通渠道的选择 162

6.4.2　沟通渠道的完善 163

本章小结 165

案例讨论　IBM的沟通机制 166

第7章　管理沟通的反馈策略 167

学习目标 167

引例　员工与管理者的矛盾 167

7.1　反馈概述 168

7.1.1　反馈的含义 168

7.1.2　反馈与反应的区别 170

7.2　反馈的影响因素 170

7.2.1　主体与客体因素 170

7.2.2　环境与媒介因素 172

7.3　反馈的技巧 172

7.3.1　给予反馈的技巧 172

7.3.2　接收反馈的技巧 173

7.3.3　寻求反馈的技巧 175

本章小结 176

案例讨论　沟通反馈的成与败 176

第三部分　实践篇

第8章　人际沟通 180

学习目标 180

引例　经理的“妙计” 180

8.1　人际沟通概述 181

8.1.1　人际沟通的含义 181

8.1.2　人际沟通的动机 181

8.1.3　人际沟通的类型 182

8.2　人际关系建立与维持 183

8.2.1　人际关系的建立 185

8.2.2　人际关系的维持 189

8.3　人际冲突产生与处理 192

8.3.1　人际冲突的产生 192

8.3.2　人际冲突的处理 195

本章小结 198

案例讨论　人际冲突的解决方式比较 198

第9章　团队沟通 200

学习目标 200

引例　波音公司的设计新军 200

9.1　团队概述 201

9.1.1　团队的类型 201

9.1.2　团队的建设 202

9.2　团队沟通策略 206

9.2.1　团队沟通的含义 206

9.2.2　决策沟通的技巧 208

9.2.3　冲突管理的技巧 211

本章小结 215

案例讨论　晋升路中的烦恼 215

第10章　组织内部沟通 218

学习目标 218

引例　 开信电子设备有限公司该何去何从 218

10.1　组织内部沟通概述 219

10.1.1　组织内部沟通的含义 219

10.1.2　组织内部沟通的类型 221

10.1.3　组织内部沟通的网络 222

10.2　上行沟通：及时有胆识 225

10.2.1　上行沟通概述 225

10.2.2　上行沟通的障碍 226

10.2.3　上行沟通的策略 226

10.3　下行沟通：统筹有心情 231

10.3.1　下行沟通概述 231

10.3.2　下行沟通的障碍 232

10.3.3　下行沟通的策略 233

10.4　平行沟通：体谅有胸怀 236

10.4.1　平行沟通概述 236

10.4.2　平行沟通的障碍 237

10.4.3　平行沟通的策略 238

本章小结 240

案例讨论　 如何应对公司内部的派系之争 241

第11章　组织外部沟通 242

学习目标 242

引例　 交接香港：先头部队提前进驻的真实细节 242

11.1　商务谈判 244

11.1.1　商务谈判概述 245

11.1.2　商务谈判的过程 247

11.1.3　商务谈判的技巧 253

11.2　危机管理与媒体沟通 258

11.2.1　危机管理 259

11.2.2　媒体沟通 264

本章小结 272

案例讨论　中国移动“计费门” 273

第12章　跨文化沟通 274

学习目标 274

引例　 不要自设天花板 274

12.1　跨文化沟通概述 276

12.2　跨文化沟通的文化差异 279

12.3　跨文化沟通的策略 287

本章小结 288

案例讨论　 做好跨文化管理，实现和谐性并购 289

参考文献 291 2100433B

本书聚焦于中国文化情境下的沟通理念与沟通问题，包括理论篇、策略篇、实践篇三部分内容。首先，本书系统回顾了管理沟通的含义、作用、要素、过程、类型与原则，接着从古典管理理论、行为科学理论和中国管理哲学三个方面探讨管理沟通的理论基础及沟通启示，以让读者对管理沟通是什么以及其理论基础有初步的了解，为后面的沟通策略与沟通实践奠定坚实的理论基础。其次，本书基于沟通过程从主体策略、客体策略、信息策略、渠道策略和反馈策略五个方面对管理沟通的技能进行梳理归纳，以让读者知道如何去认识自我、管理自我、认识他人以及影响他人，并且引导读者掌握科学的方法论，学会做正确的事、正确地做事、合作地做事。最后本书对全球化分工趋势下的跨文化沟通之冲突及管理技巧等进行了详细讲解。