质量管理的原则和方法研究

第一章 以顾客为关注焦点

第一节 开展调查研究，了解顾客的需求和期望

第二节 把组织目标与顾客需求和期望相连接

第三节 在内部沟通顾客需求和期望

第四节 针对顾客满意采取行动

第五节 系统地管理顾客关系

第二章 领导作用

第一节 综合考虑各相关方的需求和期望

第二节 建立清晰的愿景

第三节 设定挑战性的目标

第四节 建立和维护共同价值观

第五节 帮助员工建立信任并消除恐惧

第六节 为员工提供资源和培训

第七节 对员工的贡献给予激励和认可

第三章 全员参与

第一节 员工应了解自己工作任务和工作贡献的重要性

第二节 绩效限制条件的识别

第三节 员工对问题负责

第四节 员工对照目标来评价绩效

第五节 员工积极寻找自我提升机会

第六节 员工对知识和经验的共享

第七节 员工积极讨论来避免沟通障碍

第四章 过程方法

第一节 必要的过程

第二节 为管理而建立职责和义务

第三节 分析测量关键活动（过程）

第四节 各职能部门间的接口界面

第五节 关注能提高组织关键活动的因素

第六节 评估活动和其他利益团体的关系

第五章 管理的系统方法

第一节 提高效力和效率达到组织目标

第二节 掌握系统各过程间的关系

第三节 用结构化方法来安排全程

第四节 减少部门间的交叉障碍

第六章 持续改进

第一节 在组织中使用适合的方法

第二节 改进方法和工具的培训

第三节 将持续改进作为工作目标

第四节 建立目标来改进工作

第五节 开展认可和报偿

第七章 基于事实的决策方法

第一节 确保信息的准确可靠

第二节 让需要的人能得到数据

第三节 使用有效方法对数据和信息进行分析

第四节 事实分析后进行决策和采取行动

第八章 与供方互利的关系

第一节 建立相互之间的关系

第二节 与合作者共享专长和资源

第三节 找寻关系供方并建立联系

第四节 畅通、开放的沟通

参考文献2100433B

《质量管理的原则和方法研究》以“质量管理的八大原则”为主线，详细阐述了以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法以及与供方互利的关系等内容。

《质量管理的原则和方法研究》结合大量实际案例阐述理论，通俗易懂，适用于企业高管及质量管理部门人员参考阅读。

第一讲：质量管理八项原则（一）

推广、实施质量管理原则的三个重要方面

质量管理八项原则之一：持续改进

质量管理八项原则之二：以客户为关注焦点

第二讲：质量管理八项原则（二）

质量管理八项原则之三：与供方的互利关系

质量管理八项原则之四：领导作用

质量管理八项原则之五：全员参与

第三讲：质量管理八项原则（三）

质量管理八项原则之六：过程方法

过程方法之识别过程

过程方法之过程之间的关联性

过程方法之控制和管理

第四讲：质量管理八项原则（四）

质量管理八项原则之七：管理的系统方法

质量管理八项原则之八：基于事实的决策方法

质量管理八项原则的重要性2100433B

一、领导垂范和全员参与原则

领导者对审计质量的认识和管理理念，决定整个队伍的审计质量管理意识。审计质量是审计机关中所有部门和人员工作质量直接或间接的反映。因此，审计质量不尽是直接参与审计人员所从事的审计项目，也关系到领导层的审计质量管理意识，一个高质量的审计项目，离不开领导的重视与参与。同时，审计机关的质量管理不仅需要领导的正确指挥，更重要的是全体审计工作人员的积极参与。全员参与体现了以人为本的现代管理思想。如果没有全体高素质审计人员主动参与，无论多么先进、完善的管理制度和科学的方法也难以发挥作用。因此，全体审计工作人员自觉地参与是有效开展审计质量管理的基础。

二、党政领导满意和民众关注原则

以广大民众为关注焦点的原则要求，紧密围绕党委、政府工作中心和人民群众关心的热点问题开展审计工作，以党委、政府和人民群众对审计工作是否满意作为衡量审计质量高低的最终标准和最高标准，以党政领导和人民群众的审计需求为出发点，以让党政领导和人民群众满意为归宿。

三、全过程控制原则

没有过程，就没有结果。质量管理理论也认为：任何活动都要通过“过程”来实现，将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。通过分析过程、控制过程和改进过程，将影响审计质量的所有活动和所有环节都得到控制，是确保审计质量的重要保证。因此，审计机关在开展审计质量管理活动时，必须要着眼于过程，对整个工作过程和相关的活动都进行科学管理，从而使审计项目质量达到期望的目标。

四、责权匹配和协调配合原则

责权对等是管理学的基本原则。审计机关在实施审计过程中，必须制订各部门、各级审计人员的质量责任制，既要明确每个人的任务和职责，又要赋予每个人相应的权力，做到责权匹配，各司其职，各负其责。审计质量管理是同审计质量有关各环节质量管理的“总和”。同时，这个“总和”也不是各个环节活动的简单相加，而是一个围绕着共同目标协调作用的统一体。为了有效地进行审计质量管理，就必须加强各部门之间的组织协调和沟通，打破部门之间的界限，发挥团队合作精神。

五、预防为主和持续改进原则

质量管理专家认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。同样，优良的审计质量首先是计划出来的，其次才是实施出来的，而不是靠事后编制出来的。因此，审计质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事前预防”上来，坚持预防为主的原则，做到“一次做到位”、“一开始就不出错”、“上道工序不给下道工序留下质量隐患”。只有把审计质量管理意识贯穿于整个过程的始终，使审计工作的每个环节不出差错或少出差错，才能实现审计工作目标，打造出更多的审计精品项目。

本书将质量管理理论与2000版GB/T1900族标准的贯彻和质量管理体系的建设结合起来，论述了现代质量管理原则，世界最新的质量管理理论和方法。