关键性能指示器

确定关键绩效有一个重要的SMART原则。SMART是5个英文单词首字母的缩写:Sp代表具体(Specific)，指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统;Mp代表可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的;Ap代表可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标;Rp代表实现性(Realistic)，p指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察;Tp代表有时限(Timepbound)，注重完成绩效指标的特定限期。

建立KPI指标的要点在于流程性、计划性和系统性。首相明确企业的战略目标，并在企业会议上利用头脑风暴法和鱼骨分析法找出企业的业务重点，也就是企业价值评估的重点。然后，再用头脑风暴法找出这些关键业务领域的关键业绩指标(KPI)，即企业级KPI。

接下来，各部门的主管需要依据企业级KPI建立部门级KPI，并对相应部门的KPI进行分解，确定相关的要素目标，分析绩效驱动因数(技术、组织、人)，确定实现目标的工作流程，分析出各部门级的KPI，以便确定评价指标体系。

然后，各部门的主管和部门的KPI人员一起再将KPI进一步细分，分解为更细的KPI及各职位的业绩衡量指标。这些业绩衡量指标就是员工考核的要素和依据。这种对KPI体系的建立和测评过程本身，就是统一全体员工朝着企业战略目标努力的过程，也必将对各部门管理者的绩效管理工作起到很大的促进作用。

指标体系确立之后，还需要设定评价标准。一般来说，指标指的是从哪些方面衡量或评价工作，解决"评价什么"的问题;而标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平，解决"被评价者怎样做，做多少"的问题。

最后，必须对p关键绩效指标进行审核。比如，审核这样的一些问题:多个评价者对同一个绩效指标进行评价，结果是否能取得一致?这些指标的总和是否可以解释被评估者80%以上的工作目标?跟踪和监控这些关键绩效指标是否可以操作?等等。审核主要是为了确保这些关键绩效指标能够全面、客观地反映被评价对象的绩效，而且易于操作。

每一个职位都影响某项业务流程的一个过程，或影响过程中的某个点。在订立目标及进行绩效考核时，应考虑职位的任职者是否能控制该指标的结果，如果任职者不能控制，则该项指标就不能作为任职者的业绩衡量指标。比如，跨部门的指标就不能作为基层员工的考核指标，而应作为部门主管或更高层主管的考核指标。

绩效管理是管理双方就目标及如何实现目标达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法。管理者给下属订立工作目标的依据来自部门的KPI，部门的KPI来自上级部门的KPI，上级部门的KPI来自企业级KPI。只有这样，才能保证每个职位都是按照企业要求的方向去努力。

善用KPI考评企业，将有助与企业组织结构集成化，提高企业的效率，精简不必要的机构、不必要的流程和不必要的系统。

一、关键业绩指标KPI反映组织的目标

一个目标是"我们是该行业中赢利能力最强的企业"的组织，他的KPI应能衡量其利润水平和相应的会计指标。"税前利润"和"股东权益"必不可少。对社区的贡献没有必要成为其KPI。然而对于一个不以赢利为目的的学校而言，她的KPI就不同，毕业率和毕业后的就业率应该是其KPI，两者相比，尽管不同，但他们的KPI都能准确反映学校的使命和目标。

二、关键业绩指标KPI必须是可量化的

要想KPI设定的有价值，那么必须有一定的方法能对所设定的KPI加以定义和衡量，例如"产生更多的回头客户"这样的定义是无用的，因为没有办法来区分该客户是新客户还是老客户。"成为最受欢迎的企业"也不能作为KPI，因为没有办法对企业是否受欢迎加以衡量，也没有办法同其他企业加以比较，而得出企业受欢迎的程度。

每年对KPI加以定义也是非常重要的，例如，"增加销售"这样的KPI，你必须明确对他的衡量是以销售数量还是以销售额为标准。

你同样要为每一个KPI设定目标，对顾主而言，人员流动率也是一个非常重要的指标。当"每年减少人员流动率5%"被设定为KPI时，这将是一个非常清晰的KPI，每个人都能明白，并且可采取切实可行的措施去实现这一目标。

三、关键业绩指标KPI必须是对组织成功至关重要的

有很多东西是可衡量的，但他们不是组织成功的关键因素。在选择KPI时，重要的是确保这些因素对实现组织目标至关重要。尽量细化这些KPI指标，使每个人能集中精力去完成相同的KPI，这一点同样重要。

这也并不是说，一个企业只能有3个或者4个总体的KPI，而是企业有3个或者4个KPI，每个部门有3个、4个甚至5个KPI来支持企业目标的实现。如果企业的KPI是"提高客户的满意度"，那么企业中各个部门的KPI将各不相同，他们的侧重点不同。生产部门的KPI将是关注被质量控制部门拒绝的产品的数量，而销售部门的KPI将是"MINUTES A CUSTOMER IS ON HOLD BEFORE A SALES REP ANSWERS"，生产部和销售部门成功完成他们的KPI将有利于公司总体KPI的实现。

四、面对KPI应如何去做?

一旦你有了一个好的KPI，它能反映组织的目标，能准确地衡量，你应做些什么?你要将KPI作为业绩管理工具，也应将KPI作为一种激励因素，KPI给了每个人一个蓝图，告诉他们什么是重要的，他们应当做什么。你用它来管理绩效，你要确保在你组织里的人做的每一件事都是关注于实现或超过你所设定的KPI。你也应当将KPI作为一种激励，将KPI张贴在任何显眼的地方:餐厅、会议室墙上、公司内部网等，明示每个KPI的目标，以及实现目标的进展。员工会被激励而努力实现KPI目标。

五、关键业绩指标(KPI)体系的建立方法

目前，关键业绩指标(Key Performance Indicators)体系建立的难点是缺乏一套系统且实用的方法，这篇文章正是基于这种情况下做的方法论研究，对关键业绩指标(KPI)体系建立的方法进行了系统的研究和梳理，使大中型企业在如何建立KPI体系方面具有可操作性。

关键业绩指标(Key Performance Indicators)是一种可量化的、被事先认可的、用来反映组织目标实现程度的重要指标体系，是绩效管理的有效手段，也是推动公司价值创造的驱动因素，其功能主要表现在以下几个方面:

* 随着对公司战略目标的分解，使高层领导清晰地了解对创造公司价值最关键的经营操作情况;

* 能有效反应关键业绩驱动因素的变化程度，使管理者及时诊断经营中的问题并采取措施;

* 区分定性、定量两大指标，有力推动公司战略的执行;

* 对关键、重点经营行为的反应，使管理者集中精力于对业绩有最大驱动力的经营方面;

* 由高层领导决定并被考核者认同，为业绩管理和上下级的交流沟通提供一个客观基础。

现在很多企业都已逐步认识到KPI体系的优点，开始意识到好的KPI是绩效管理、目标管理、组织设计乃至战略管理的依据，但对如何构建适合企业自身发展的KPI体系，往往无从下手，缺乏一套系统的方法论做指导。基于这种情况，中华-博略咨询在总结大量大型企业项目运作经验的基础上，参考国内外先进理论与方法，对如何构建KPI体系进行了系统的梳理，总结了一套完整且操作性强的KPI体系的建立方法，这一方法适用于组织机构复杂、管理体系比较完善的大型企业。

(一)、KPI目标确定

确定KPI体系的目标至关重要，但往往被人们所忽视。准确定位KPI体系建立的目标，首先要明确公司的愿景和战略目标,公司所有的绩效结果标准都必须与公司的目标相一致。公司目标通常可以体现在财务、战略、组织、公司价值四个方面。财务目标衡量业务单元的财务业绩，如收入、净利润等;战略目标是一种长期的、目标明确的衡量指标，衡量业务可持续的获利能力，如重点客户细分、客户满意度等;组织目标致力于建立一个能够吸引、保留和激励人才的强大组织，如人才保留、技能培养、风险控制体系等;公司价值目标是公司区别于同行业者的显著特点，如工作理念、专业化和职业化操守等。

(二)、划分责任中心

责任中心是指企业里相对独立的具有一定的管理权限、并具有相应的经济责任的内部单位，是一个权、责、利相结合的责任单元。责任中心的划分是以考核为主要目的，每一个责任中心按其划分的标准不同而具备相应的权利义务关系，KPI的确立也正是依据不同的责任中心而确定不同的指标体系。

建立责任中心的关键就是分清责任与权限，并为责任中心充分授权。这里所说的分清责任与权限包含两个方面的含义:其一是各责任中心之间的责任与权限必须十分清楚，不能互相交叉，否则，就会出现各责任中心之间相互扯皮的现象;其二是各责任中心的责任与权限必须十分明确，不能含糊其词，模棱两可。

(三)、确定关键绩效指标

确定关键绩效指标是KPI体系建立的核心部分，大致可以分三个步骤进行。

1. 明确BSC和价值树

BSC即平衡记分卡，它从财务、客户、内部流程和学习与发展四个不同的侧面将企业愿景和战略转化为目标和考核指标，从而实现对企业绩效进行全方位的监控和管理。BSC四个层面的指标可以概括为效益类、营运类和组织三大类。效益类指标是体现公司价值创造的直接财务指标，可以全面衡量创造股东价值的能力;营运类指标是实现公司价值增长的重要营运结果与控制变量，利用最有效的营运杠杆可以衡量和确保战略及财务目标完成能力;组织类指标是实现积极健康的工作环境与公司文化的人员管理指标，可以用来衡量推动企业价值观建立与人员组织竞争力的能力。

价值树示意图是一种用于呈现理念的工具，具有四个维度分解:因素、责任、时间和数值，形式上从高到低，从前到末，横贯一体，核心是建立了层级之间的链接关系，以及与上下价值树的关系。

2. 找出具有重大影响的关键绩效指标

影响企业经营成果的因素有很多，如经营决策、市场条件、政府监管、自然资源条件等等，但关键业绩指标只衡量经营成果中的可影响部分，即关键业绩指标的衡量领域主要包括企业的经营决策与执行部分。其中，效益类指标以投资资本回报率、自由现金流和利润总额为核心，但根据职位影响力及业务性质作出选择;营运类指标根据各责任中心的核心任务而定，如考虑与发展战略相一致、或突出战略的核心驱动因素、或由投资资本回报率树推演而出，分为销售收入类、成本费用类和投资控制类(固定资产、营运资本)等等。选择时应优先考虑有明确计算方法和数据来源、在财务报表中已存在、并且有较大影响力的指标做为关键绩效指标。

关键业绩指标的选择方法有很多，包括KPI矩阵法、敏感性分析法、结合关键成功因素法等，或综合使用以上的多种方法以达到优势互补。在这些方法中，敏感性分析法是一种易于操作并效果显著的方法，被很多企业采用。所谓敏感性分析法，就是先依据经验或历史数据确定若干个较为重要的指标，然后给各个指标增加10%，对引起资产贡献率变化最大的指标即可选定为关键绩效指标。

3. 给各部门、岗位确定关键绩效指标

选定关键绩效指标后，就需要将指标层层分解到各部门或各相关人员，具体工作可以通过访谈或分析历史资料，并不断沟通反馈的方法进行，并保证指标分解后的有效性、可控性和指标的可测性。

(四)、赋予权重

权重设定是KPI体系构建中一个很重要的环节，依据企业经验，过高的权重易导致员工"抓大头扔小头"，对其它与工作质量密切相关的指标不加关注;且过高的权重会使员工考核风险过于集中，万一不能完成指标，则整年的奖金薪酬均会受很大影响，因此KPI权重一般在5%-30%之间。另外出于简化计算难度的考虑，所取的权重一般取5的整倍数，并且得分一般利用线性变化算比例。

权重设定的方法有很多，月亮图法是一种较为科学并且形象直观的分析方法。这种方法的核心是对选定的各个关键绩效指标分别考虑指标的重要性、影响力、可测性等因素，并对各个因素的权重大小分别以圆圈中所占阴影面积的大小表示，最后把所有因素的权重汇总，得出最终的权重比例。

(五)、KPI与工作目标设定(GS)的配合使用

工作目标设定和关键绩效指标都是一种针对目标岗位的工作职责与工作性质设定、由公司战略目标分解得出，基于关键价值驱动因素并反映关键经营活动效果的绩效考核体系。不同点在于GS衡量定性的效果，而KPI衡量定量结果;GS是以行为为导向，而KPI以结果为导向;GS由主管经理评分得出，而KPI由客观计算公式得出;GS考察无直接控制力的工作，而KPI通常考察有直接控制力的工作。因此说，GS是对KPI考核体系的一个充分且必要的补充。

通常，对于公司支持性部门或部分定性指标的考核采用工作目标设定(GS)的方法进行。一个好的GS 应可以衡量在该岗位成功所需的技能, 品质, 价值观等难以定量的业绩组成，应尽量减少与KPI指标的重复，并且定义评价标准, 最大程度的减少评估中的主观因素。

(六)、生成业绩合同

业绩合同是中层以上管理人员与上级就应实现的工作/业绩订立的正式书面协议,它定义了公司各管理层的主要考核方面及关键业绩指标、工作目标设定，确定了各主要考察内容的权重，并且参照历史业绩及未来策略重点设定业绩需达标准，参与决定合同受约人的薪酬与非物质奖惩。业绩合同的制定是通过上下级业务之间和同级各部门之间的共同沟通反馈完成的。

业绩合同组成部分包括:KPI类别、KPI指标、权重与目标，并且要对比实际完成业绩与预算目标，依各考核项目的重要性以不同权重加权平均来计算综合业绩分数。业绩合同中目标值的设定要求符合实际、可达到的，同时具有一定的挑战性并基于统一的数据库的原则;业绩分值计算方法根据各KPI性质不同而不同，以反映公司战略意图，并体现激励作用;业绩总分与薪酬、股票期权等激励政策密切挂钩，并作为职位晋升参考，其作为经营业绩总体评价，应定期回顾并转化为改进的行动。

以上KPI体系的构建对于大型企业有很高的实用价值，但对于部分中小企业来说，其管理模式不规范或管理结构较为简单，复杂的程序会造成大量的管理成本支出，因此中小型企业建立KPI体系，应从企业自身特点出发，对部分步骤简化处理，从而建立一套真正适合自己的绩效考核体系。

企业绩效评估经常遇到的一个很实际的问题就是，很难确定客观、量化的绩效指标。其实，对所有的绩效指标进行量化并不现实，也没有必要怎么做。通过行为性的指标体系，也同样可以衡量企业绩效。