12398电力监管投诉举报热线运行管理办法

第一条 为规范12398电力监管投诉举报热线（以下简称“12398热线”）管理，加强日常管控，进一步提升服务质量，确保12398热线依法、便民、高效、有序运行，特制定本办法（以下简称“办法”）。

第二条 12398热线的工作宗旨是：以人为本、依法依规、高效便捷、服务民生。

第三条 各派出机构负责12398热线具体运行管理，电监会稽查局负责业务指导。

各派出机构要加强12398热线运行管理，充分发挥12398热线的服务、应急和监督功能，依法高效受理和处理投诉举报事项，取信于民、取信于社会。

第四条 各派出机构要健全12398热线管理体系，明确工作职责和工作规范，建立并完善投诉举报事项接收、受理、分理、办理、回复、回访等环节的闭环管理制度；明确各业务监管部门在处理投诉举报工作中的职责，建立12398热线与各业务监管部门的业务接口和沟通机制。

第五条 12398热线工作职责：

（一）接收通过来电、来信、来访、邮件、传真、短信等方式提出的投诉、举报、咨询、建议和一般性求助等事项；

（二）确认反映事项的性质，按投诉、举报、咨询、建议和其它等类别进行登记、整理、编辑和系统录入；

（三）依法依规对投诉举报事项提出初步受理意见；

（四）按时限要求，跟踪了解投诉举报事项的办理进度；

（五）回复已办结事项的处理结果，并回访投诉举报人对处理结果的满意度；

（六）收集、备份、归档和管理投诉举报事项有关资料；

（七）统计、分析和报送投诉举报工作信息；

（八）及时报告接收的重大、紧急事项以及热点、难点问题；

（九）配合系统管理人员做好12398热线信息系统的调试、检修和维护工作，确保热线畅通；

（十）爱护12398系统及相关设施，保管好12398软、硬件设备。

第六条 12398热线工作规范：

（一）实行24小时服务，分为人工座席服务和自助语音服务；

（二）人工座席使用普通话服务，应当做到语音清晰、语气自然、语调柔和、用语规范；

（三）热线电话接入后应当积极应答，通话结束后不得先于对方挂断电话；

（四）遵守作息制度，严格按上下班时间将热线切换至人工服务或者自助语音服务；

（五）着装整洁、举止大方，接待来访投诉人、举报人应当精神饱满、文明礼貌、态度热情、耐心细致；

（六）严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密、机关工作秘密和投诉举报信息，不得随意使用外来移动存储设备；

（七）正确使用系统设备，发现异常及时报告。

第七条 12398热线接线员应当具备以下基本条件：

（一）思想政治水平过硬，热爱电力监管事业，政策性强；

（二）身体健康，具备高中（中专）及以上学历；

（三）具备一定的电力和电力监管业务知识和经验；

（四）普通话标准，口齿清晰，语言文字表达准确；

（五）具备一定的计算机操作能力；

（六）性格开朗、积极乐观，情绪调节能力强。

第八条 12398热线接线员工作时间与法定工作时间同步，原则上在法定工作时间内实行人工座席服务，法定工作时间外实行自助语音服务。重要节假日及重大活动期间，实行24小时人工服务。

第九条 各派出机构应当依据对话务量的分析与预测，充分考虑话务量变化特点、突发事件应急处理、接线员的劳动强度和心理承受能力等因素，合理安排班次和当班人数。

第十条 各派出机构应当加强对投诉举报事项处理的时效、结案率、满意度等指标的分析，建立投诉举报事项处理评价机制，持续增强12398热线的社会影响力。

第十一条 各派出机构应当通过不定期回听通话录音和满意度测评等方式，从服务规范性、及时性两方面对接线员的工作质量进行评估和控制。

第十二条 各派出机构要将12398热线接线员的工作业绩纳入年度考核，每年对接线员的实际工作情况进行考评并确定等次，考评结果作为对接线员奖励、留用、辞退的依据。

第十三条 各派出机构对工作成绩突出、表现优秀的12398热线接线员应当给予适当的物质或者精神奖励。

第十四条 各派出机构对滥用职权、徇私舞弊、以权谋私、玩忽职守的12398热线接线员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话或者解除劳动合同关系；情节特别严重的，依法依规追究责任。

第十五条 12398热线信息系统实行专网专用，系统内设备与互联网必须物理隔绝。

第十六条 本办法自发布之日起执行。各派出机构应当根据本办法提出的原则性要求，结合各自实际情况制定具体的实施细则并贯彻落实。

关于印发《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》的通知

办稽查〔2012〕85号

各派出机构：

12398热线是电力监管机构联系人民群众的民生通道，畅通人民群众的诉求渠道是电力监管机构贯彻落实监管为民，加强电力监管工作的一项重要举措。为了进一步规范12398热线运行管理，强化12398热线窗口意识，实现12398热线“形象亮化、服务优化、业务精化”的目标，我们制定了《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》。现印发给你们，请依照执行。

国家电力监管委员会

二〇一二年八月十三日

12398能源监管热线投诉举报处理办法

一 总 则

第一条为了规范12398能源监管热线投诉举报处理工作，保障有关个人和组织行使投诉举报权益，根据有关法律、行政法规、规章，制定本办法。

第二条本办法适用于国家能源局及其派出能源监管机构处理有关个人或者组织通过12398能源监管热线（以下简称12398热线）向其提出的投诉举报事项。本办法所称投诉举报是指反映涉及国家能源局及其派出能源监管机构监管职责的电力、核电、煤炭、石油、天然气、新能源与可再生能源等方面事项。

国家能源局设立12398能源监管热线中心，统一接收涉及国家能源局及其派出能源监管机构监管职责内的投诉举报事项。

第三条投诉举报事项实行属地化管理，由国家能源局派出能源监管机构负责受理和办理。

国家能源局派出能源监管机构认为投诉举报事项重大、情况复杂的，可以报请国家能源局认定后处理。

第四条国家能源局及其派出能源监管机构处理投诉举报应当依法、公正、及时，关注社会民生热点，建立问题导向监管机制，将12398热线建设成重要的能源监管民生通道。

第五条国家能源局派出能源监管机构应当按照本办法受理和办理属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围内的投诉举报事项，健全和完善投诉举报处理工作闭环管理制度、内部联动和外部协同工作机制，规范受理、办理、回复等工作程序。

如果受理的投诉举报事项涉及其他政府部门职责的，应当协商办理；如果需要有关单位和部门配合先行调查了解情况的，可以按照有关规定进行转办；确定不属于能源监管职责范围的，应当按照有关规定进行移送。

第六条国家能源局派出能源监管机构处理投诉举报的工作人员应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。

工作人员有下列情形之一的，应当回避：

（一）与投诉举报事项有利害关系的;

（二）与当事人有利害关系的;

（三）国家能源局派出能源监管机构认为应当回避的其他情形。

第七条全国开通统一的12398热线。任何单位或者个人可以通过拨打12398热线或者发送传真、电子邮件方式提出投诉举报事项。

第八条国家能源局及其派出能源监管机构应当对投诉举报事项进行规范登记、编号、建档，纳入档案管理。

国家能源局12398能源监管热线中心实时掌握投诉举报事项的办结率、回访率和当事人满意率。

第九条国家能源局及其派出能源监管机构应当按照政府信息公开规定将投诉举报事项处理情况向社会公布，接受公众监督。

二 投诉处理

第十条投诉人提出投诉请求，应当一并提供以下信息及资料：

（一）投诉人的姓名或者名称、住所和联系方式，被投诉人的名称；

（二）投诉事项、投诉请求，及与投诉事项相关的资料，包括书面资料、照片、录音、录像等；

（三）国家能源局派出能源监管机构要求提供的其他情况。

第十一条国家能源局派出能源监管机构应当自收到投诉事项之日起7日内作出是否受理的决定；作出不予受理决定的，应当向投诉人说明理由，按照规定移送的，一并告知投诉人。

第十二条投诉事项符合下列条件的，国家能源局派出能源监管机构应当受理：

（一）有明确的投诉人和被投诉人的；

（二）有明确的投诉请求、事实和理由的；

（三）属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围的。

第十三条有下列情形之一的，国家能源局派出能源监管机构不予受理：

（一）投诉人与投诉事项没有利害关系的；

（二）投诉事项不属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围的；

（三）投诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁或者行政复议等法定途径解决的；

（四）依照法律、法规或者国家有关规定应当由企业或者其他组织先行处理的；

（五）投诉事项的内容不符合有关法律、法规规定的；

（六）已经作出处理，投诉人又以同一事实或者理由再次投诉的。

第十四条国家能源局派出能源监管机构办理投诉事项期间，发现投诉事项不属于受理范围的，应当终止办理，并且告知投诉人终止办理的理由。

第十五条国家能源局派出能源监管机构办结投诉事项之前，投诉人可以申请撤回投诉。

第十六条国家能源局派出能源监管机构办理投诉事项期间，发现投诉人、被投诉人有违反有关能源法律、法规、规章和其他规范性文件的行为，需要立案调查的，应当按照有关规定立案调查处理。

办理投诉事项期间，发现投诉人、被投诉人有违法行为，但是不属于能源监管职责查处范围的，应当移送有关部门进行处理，并且自作出移送决定之日起5日内告知投诉人。

第十七条国家能源局派出能源监管机构经调查核实，应当依照有关能源法律、法规、规章和其他规范性文件，分别作出下列处理：

（一）投诉请求事实清楚，符合法律、法规、规章和其他规范性文件的，予以支持；

（二）投诉请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章和其他规范性文件的，不予支持；

（三）对投诉请求事由合理但是缺乏法律依据的情形，应当对投诉人做好解释工作。

依照前款第(一)项规定作出支持投诉请求决定的，国家能源局派出能源监管机构责令或者督促被投诉人执行。

第十八条投诉事项应当自受理之日起60日内办结。有下列情形之一的，可以延长办理期限，但是延长期限不得超过30日，并且告知投诉人延期理由:

（一）投诉事项复杂，涉及多方主体的；

（二）投诉事项调查取证困难的；

（三）投诉事项需要专业鉴定的；

（四）其他需要延长办理期限的。

第十九条国家能源局派出能源监管机构办结投诉事项，应当自作出办结决定之日起5日内告知投诉人。

三 举报处理

第二十条国家能源局派出能源监管机构对属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围，并且被举报人基本情况清楚、有具体的违法事实、线索清晰并且附带相关证据材料的举报，应当受理。

第二十一条举报有下列情形之一的，国家能源局派出能源监管机构不予受理：

（一）举报事项不属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围的；

（二）没有明确的被举报人或者被举报人无法查找；

（三）没有具体的违法事实或者查案线索不清晰的。

第二十二条国家能源局派出能源监管机构经调查核实，应当依照有关法律、法规、规章和其他规范性文件，对举报事项分别作出下列处理：

（一）被举报人违法违规事实清楚、证据确凿的，依法给予行政处罚或者其他处理；涉嫌构成犯罪，依法需要追究刑事责任的，移送司法机关依法处理；

（二）被举报人的行为未违法违规的，终止办理，予以结案；

（三）举报事项证据不足，无法查明的，终止办理，予以结案。

第二十三条举报事项应当自受理之日起60日内办结。有下列情形之一的，可以延长办理期限，但是延长期限不得超过30日，对具名举报的举报人，应当告知其延期理由:

（一）举报事项复杂，涉及多方主体的；

（二）举报事项调查取证困难的；

（三）举报事项需要专业鉴定的；

（四）其他需要延长办理期限的。

第二十四条举报办结后，国家能源局派出能源监管机构有举报人的联系地址、联系电话的，应当及时告知举报人处理结果。

四 法律责任

第二十五条国家能源局及其派出能源监管机构应当依法保护投诉人和举报人的合法权益，不得泄露举报人的举报材料和相关信息。

国家能源局派出能源监管机构按照有关规定对举报有功的个人和组织给予奖励。

第二十六条国家能源局及其派出能源监管机构处理投诉举报的工作人员滥用职权、徇私舞弊、以权谋私的，或者泄露举报信息或者隐匿、销毁举报材料的，视其情节轻重给予批评或者行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十七条有关个人和组织应当对所投诉举报的内容负责。诬告、诽谤他人，或者以投诉举报为名制造事端，干扰能源监管工作正常进行的，按照有关规定处理。

五 附 则

第二十八条本办法所称5日、7日为工作日。

第二十九条本办法自印发之日起施行。《关于印发<国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法>的通知》（国能监管〔2014〕460号）即行废止。 2100433B

12398能源监管热线投诉举报办事指南（一）投诉事项

1.有明确的投诉人和被投诉人的；

2.有明确的投诉请求、事实和理由的；

3.属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围的。

12398能源监管热线投诉举报办事指南（二）举报事项

属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围的，并且被举报人基本情况清楚、有具体的违法事实、线索清晰并且附带相关证据材料的。

1.12398能源监管热线投诉举报事项受理范围

2.投诉信、举报信、撤回投诉申请书文书样式

3.常见错误示例

4.12398能源监管热线投诉举报事项办理工作流程图

12398能源监管热线投诉举报办事指南附件1

12398能源监管热线投诉举报事项受理范围

12398能源监管热线投诉举报办事指南附件2

文书样式一

投 诉 信

投诉人：（姓名或者名称）

地址：

联系电话：

被投诉人：（姓名或者名称）

投诉事项发生地：

投诉请求：

投诉事项：

附相关资料（如有）。

投诉人：

年 月 日

备注：拨打12398能源监管热线电话进行投诉的，可以不提供书面的《投诉信》，直接口头将投诉事项告知12398能源监管热线中心，由其登记。

文书样式二

举 报 信

举报人：（姓名或者名称，可以匿名）

地址：

联系电话：

被举报人：（姓名或者名称）

举报事项发生地：

举报事项：

附相关资料（如有）。

举报人：（可以匿名）

年 月 日

备注：拨打12398能源监管热线电话进行举报的，可以不提供书面的《举报信》，直接口头将举报事项告知12398能源监管热线中心，由其登记。

文书样式三

撤回投诉申请书

本人（单位）于X年X月X日反映的XXX问题，现已解决（或者其他理由），因此，本人（单位）申请撤回投诉。

投诉人：

年 月 日

备注：拨打12398能源监管热线电话进行撤回投诉的，可以不提供书面《撤回投诉申请书》，直接口头将撤回的投诉事项告知12398能源监管热线中心，由其登记。

12398能源监管热线投诉举报办事指南附件3

常见错误示例

示例1：投诉人不知道或不清楚被投诉对象。如投诉人反映某电网企业发生人身伤亡事故，但是所反映的企业不存在，且投诉人无法提供其它线索。

示例2：投诉事项不属于国家能源局及其派出能源监管机构监管职责范围。如投诉人反映某能源企业员工招聘存在暗箱操作现象或者采购部门某员工收受商业贿赂等。

示例3：投诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁或者行政复议等法定途径解决的。如投诉人反映某电力施工企业拖欠其工资；又如投诉人与某油气管道企业已经就管道建设征地赔偿问题达成协议，且经过法院判决，投诉人事后不满足赔偿数额，向国家能源局再次反映的。

示例4：依照法律、法规或者国家有关规定应当由能源企业或者其他组织先行处理的。如投诉人反映某煤矿安全事故；又如投诉人反映所在区域发生停电的。

示例5：投诉事项的内容不符合有关法律、法规规定的。如投诉人投诉某供电企业，认为其不具备用户受电工程竣工检验权。《供电监管办法》第十二条规定：“供电企业应当对用户受电工程建设提供必要的业务咨询和技术标准咨询；对用户受电工程进行中间检查和竣工检验”。

示例6：已经作出处理，投诉人又以同一事实或者理由再次投诉的。如投诉人反映某承装（修、试）电力设施企业办理资质过程中弄虚作假，经国家能源局派出机构调查处理，已撤销该企业承装（修、试）电力设施许可证，投诉人再次反映该企业同一问题。

12398能源监管热线投诉举报办事指南附件4

12398能源监管热线投诉举报事项办理工作流程图 （略） 2100433B