前厅预定服务流程 接受预定 电话预定 传真预定 信件预定 团体、 VIP预定 查看房态表，确定可否预定 接受预定 无法接受预定 立即回答或回复客 人，说明原因， 并致 歉 主动向客人介绍同 等级宾馆， 并告知通 讯方法工代为预定 将记录内容与预定 人核对 将《预定单》 信息输 入电脑 输入电脑 根据房态表确定取 消，更改预定 立即查找《预订单》 取消、更改预定
服务请求 服务请求识别 /登记 服务台可解决 解决 /恢复 关闭 是 服务任务分派 一线工程师 一线工程师可解决 服务请求升级 是 判断是否软件问题 二线硬件技术支持组 二线技术支持 可解决 是 三线硬件技术支持组 服务情况录入知识库 否 否 否 否 否 否 二线软件技术支持组 是 二线工程师可解决 三线软件技术支持组 否 是 服务请求 请求识别 /登 记 是否解决 一线支持 解决 /恢复 关闭 记录 /反馈 录入知识库 二线技术支 持 硬件问题 二线硬件技 术支持 二线软件技 术支持 解决 /恢复 是否解决 二线技术支 持 硬件问题 三线硬件技 术支持 三线软件技 术支持 解决 /恢复 是否解决 客户 三线技术支持二线技术支持服务台 /一线技术支持 客户投诉 投诉识别 /登记 是否受理 判定具体责任 提交客户服务经理 批准 实施补救措施 / 公布责任处理结果 否 是 存档 /录入支持库
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