售后服务规范 一、目的 为了规范售后工作，满足客户的服务需求，提高客户对公司的满意度 和信任度 .使售后维修工作标准化 .规范化，特制定本规范。 二、适用范围 公司所有售后人员 三、售后服务工作流程 （一）接收客户售后信息 1.客户进行客户信息登记，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息 包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求 等等。 2. 客户信息分析。首先查阅合同条款、售后登记本，确认是否在质保期 内、是否有维修历史、确认故障原因，进行电话指导。 3. 客服电话指导。客服进行简要故障分析，电话指导用户正确使用， 2 小时内跟踪回访用户使用情况； 如果电话指导无法正常使用， 则与技术人员进行 信息反馈。 4. 信息反馈。客服将客户信息、故障现象、用户要求等与技术人员进行 对接。技术人员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达， 或同
1 售后服务承诺 1、 乙方所提供合同内设备， 从验收之日起， 所有产品及零 配件质保期按规定办理。 在质保期内， 若有产品质量问 题，由乙方负责免费更换或维修。质保期满后，设备维 修时，乙方按成本费计算。更换的产品必须是新的，且 质保期从当时算起。 2、 凡由产品质量问题引起的各类故障， 乙方在接到甲方故 障报修通知后， 在 24小时内响应， 24 小时内解决故障， 若在 24 小时内不能排除故障的，则应由乙方提供不低 于原设备标准的备用产品保证小区的正常使用。 3、 乙方向甲方免费培训 1-2 名设备操作管理人员， 要求达 到能正确使用与维护本合同的设施、设备。 4、 从工程验收合格之日起， 工程保修期为壹年， 并终身维 修。在今后的运行中乙方负责定期检查， 保修期内免费 维修。如乙方在接到甲方通知后不进行维修， 则甲方有 权另行委托他人维修，所产生的一切费用由乙方承担。 两年保修期
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