酒店质检部制度和质检细则 一．目的： 为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上”的方针，充分调动宾馆各级管理人员及一 线员工的工作积极性， 并使全体人员都能自觉、 模范地遵守宾馆的各项规章制度， 以提高宾 馆的凝聚力，同时，防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生的各种问题，从而真 正提高宾馆的管理水平、服务水平，提高政协宾馆的社会知名度，特制订此“质检”制度和 “质检”细则。 二．机构设置： 为达到上述目的，宾馆总经理室顺应宾馆广大员工呼声，拟计划成立宾馆“质检”中 心，并在“质检” 中心下面设立宾馆质检专职检查人员和部门质检小组， 以配合质检中心工 作，全面提高宾馆服务水平。 具体如图示： （一）质检中心机构设置： 宾馆将成立以总经理为主任的“质检”中心，宾馆质检中心组织机构如下： 质检中心主任：总经理 质检中心副主任： 质检中心成员：培训质检主管 人事部人事主管 房务部总监 餐饮部总
序号 检查内容 满意 一般 差 问题情况 服务员 1、 接到客人进房通知后是否在楼层等候迎接客人？ 2、 是否向客人介绍酒店各营业点的位置和营业时间？ 3、 服务员是否着干净、整洁和完好的制服？ 4、 如果服务时客人在场，员工是否表现热情，举止职业化？ 5、 如果客人要求员工在特订的时间提供服务，是否得到同意？ 6、 如果挂有“请勿打扰”牌子，员工是否重视它？ 7、 是否折叠并整齐放置好客人的衣服？ 8、 所有的鞋子是否成对并排列整齐？ 9、 是否没有触碰所有的零钱和首饰？ 10、 是否所有用过的杯子，盘子或刀具从房间里撤走？ 11、 是否所有的员工都佩带名牌？ 12、 是否保持良好的仪表？ 13、 是否微笑？ 14、 是否问候？ 通道 15、 门和框是否干净无灰尘、开关有效？ 16、 闭门器是否有效正常？ 17、 垃圾是否装桶加盖 18、 阳台、扶梯是否干净无损 19、 地毯是否平整、无
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