陆家嘴物业服务案例200

一、业户服务篇

1.驱“鬼”记

2.一张晚报的故事

3.一声失而复得的面巾

4.变“众口难调”为“众口称赞”

5.甘做“保姆”的“千金”

6.《请求》的魅力

7.一件不该发生的事

8.拆“围墙”

9.用诚作去打开''封闭的大门''

10.一次不寻常的收费

11.“拷贝走样”的挂号信

2100433B

翁国强，高级经济师、高级经营师、中国一级职业经理人、中国一级职业经理人考评员、中国注册物业管理师、英国皇家特许测量师学会会员、中国物业管理协会副会长、上海市物业管理行业协会副会长、上海市物业管理行业协会专家委员会主任、上海市政府采购评审专家、澳门物业管理商会名誉会长、金钥匙物业联盟副理事长、中国经济十大创新人物、中国物业管理嘉年华金榜之年度人物、中国物业管理最具影响力十大领袖人物、上海市劳动模范、中国物业管理发展研究中心研究员、上海师范大学研究员、上海市高职高专土建类专业教学指导委员会副主任委员、上海城市管理学院兼职教授、北京林业大学经济管理学院客座教授、中国物业管理第一部企业标准制定者、“保姆理念”的创始人、“陆家嘴物业”的品牌创立者。

《物业服务案例解析》是一本指导物业从业人员自学提高及培训上岗的参考用书，资料丰富，内容实用，是物业从业者必备案头用书。

在我国，物业服务行业发展非常迅速。据不完全统计，目前我国物业管理企业总数有7万余家，住宅物业管理规模达到120多亿平方米，许多一线城市物业管理服务收入占到当地GDP的2.5%以上。

然而，随着人们生活水平的不断提高，简单、粗线条式的服务早已满足不了人们的需求，细化、贴心的优质服务成为人们追求的目标。同时，随着物业管理企业的增多，物业服务行业竞争也在不断加剧，要想在竞争中获胜，物业管理企业就必须不断提高自己的服务水平，以便在竞争中处于有利位置。

而要提高物业服务水平，必须提升员工的素质。员工的素质是物业管理企业服务水平的基础，也是物业管理企业服务于业主（用户）的基本条件。

提升物业管理企业员工的素质，必须对员工进行培训。基于此，我们在多年探索的基础上，结合物业管理企业的特点和实际工作的需要，编写了《物业服务全程培训》系列丛书，对物业管理处主任、客服人员、安保人员、保洁人员、绿化人员、设备维护人员等的要求、具体工作内容从基础入门谈起，进行了最详细、最实用的介绍，同时，把物业管理过程中常见的问题、服务案例一一解析，供读者参考。

·《物业管理处主任培训》一书详细介绍了要成为一个合格的物业管理处主任，应当了解哪些知识，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如业主（用户）关系维护、物业小区安全防范与控制等，方便物业管理处主任参照学习。

·《物业客服培训》一书从实务的角度详细介绍了物业客服实际工作的方方面面，如入住服务、日常服务、资料管理等，方便物业客服人员参照学习。

·《物业安保培训》一书从物业安保的基本要求、工作基础讲起，详细介绍了安保工作的各项内容，如出入管控作业、巡逻作业等，方便各级保安人员参照学习。

·《物业保洁培训》一书详细介绍了保洁工作的常用设备与用具，以及各项具体作业内容，如开荒清洁作业、日常保洁作业、清洁消毒作业等，方便保洁人员参照学习。

·《物业绿化培训》一书详细介绍了绿化工作的常用设备与用具，以及各项具体作业内容，如树木栽种与养护作业、草坪栽植与养护作业等，方便绿化人员参照学习。

·《物业设备维护培训》一书详细介绍了物业设备维护的基本要求、日常维护作业内容等，同时对物业设备的核心部分，如给排水系统、供暖系统、供配电系统等，从基础知识、日常检查、维护保养、故障处理四个方面进行了全面的讲解，方便设备维护人员参照学习。

·《物业服务案例解析》一书精选了物业服务工作中最常见的一些案例，并对其进行了非常细致、清晰的解析，方便读者参照学习。

·《物业管理常用表格及文书写作》一书介绍了各项物业管理工作的常用表格和物业管理工作中常用的一些文书，如物业客服管理常用表格、物业安保管理常用表格、物业日常管理文书、物业费用管理文书、物业消防安全管理文书等，方便读者参照使用。

《物业服务全程培训》系列丛书在每章前、后设置了“培训指引”和“培训反馈”两个栏目，既为读者提供指引，又通过不断地反馈巩固所学的知识。同时在每章开头设置了一章“快速阅读示意图”，提取本章重点内容，方便读者快速学习。

《物业服务全程培训》系列丛书中也设置了大量实用的小模块，使正文内容更为丰富。

·“请牢记”模块将一些重点内容单列出来，提醒读者应特别注意的事项。

·“边学边记”模块则鼓励读者随时记下学习心得，加深对所学知识的了解。

·“实景演示”模块则精选了一些经典的案例，以“实景”的方式对正文内容进行生动化演示。

·“拓展学习”模块则对正文内容进行必要的拓展，使读者掌握更多知识。

·“参考范本”模块则列举了一些非常实用的范本，方便读者即学即用。

《物业服务全程培训》系列丛书定位于实际操作，完全去理论化，内容简洁实用，同时板块设置精巧、结构清晰明确，既可作为专业培训机构、院校物业专业等的培训教材，也可以作为具体物业工作的“作业指导书”，直接应用于实际工作中。

本书由知名物业管理专家邵小云主持编写，在编写整理过程中，还获得了许多物业公司和地产公司朋友的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的还有安建伟、李景吉、马永骋、刘冬娟、李勋源、郑洁、刘国平、靳玉良、王高翔、刘建伟、刘海江、周亮、刘军、唐琼、柳景章、杨冬琼、杨吉华、王能、吴定兵、朱霖、朱少军、赵永秀、李冰冰、赵慧敏、赵建学、江美亮、匡仲潇、滕宝红，最后全书由邵小云统稿、审核完成。另外，本书还参考了一些网站、论坛上的管理精英所谈及的一些方法、技巧，因为不知道作者的具体名字，未有列及，在此对他们一并表示感谢！

由于编者水平有限，不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。

编者2100433B

第一章物业管理项目承接案例/1

一、前期物业管理过程中的风险2

二、前期物业管理中的风险防范措施2

案例01：费用测算不精确导致入驻后亏损3

案例02：投标书中无法做到的服务项目导致“赖账”4

案例03：新购住房发生的维修责任由谁承担4

案例04：没有签订物管服务合同，业主该不该支付物业管理费5

案例05：空调软连接管断裂谁负赔偿责任5

案例06：相邻损害责任谁承担6

案例07：新老管家平稳过渡6

案例08：老管家依法追缴费用、依法退出7

案例09：争抢地盘为哪家8

案例10：建设单位不将相关资料移交给物业公司，业主告开发商8

案例11：前物业公司拒绝退场9

案例12：物业成楼盘营销手段9

案例13：接管时问题应存疑备忘10

第二章业主委员会管理案例/11

一、业主委员会与物业公司的关系12

二、物业公司要与业主委员会多沟通12

案例01：业主通过网络自发成立业主委员会合法吗13

案例02：一个小区出现两个业主委员会13

案例03：业主委员会解聘物业公司需要开业主大会方可14

案例04：自发成立的“业主维权委员会”不能罢免“业主委员会”14

案例05：业主委员会解聘物业公司员工合法吗15

案例06：电梯不运行由业主直接找业主委员会15

案例07：物业公司与业主委员会合作维权成功16

案例08：首次业主大会会议经费由开发商承担16

案例09：被业主委员会的决定侵犯权益业主可起诉17

案例10：一个管理小区两个“业主委员会”17

第三章公共区域经营性收入管理案例/19

一、公共区域经营性收入归谁20

二、公共区域经营及收入的管理20

案例01：小区电梯广告收入归谁20

案例02：广告收益归谁所有21

案例03：电梯间不得擅自出租22

案例04：小区会所经营应当合法进行22

案例05：物业公司是否有权收取外墙广告收益23

案例06：外墙面做广告收入归谁25

案例07：物业公司出租共用部分引来纠纷25

第四章二次装修管理案例/26

一、二次装修可能引发的问题27

二、加强二次装修管理的措施27

案例01：私装水床造成他人财产损失27

案例02：住户家里跑水责怪管理处未管好装修28

案例03：业主不同意装玻璃28

案例04：业主违规装防盗网29

案例05：业主执意乱装空调29

案例06：空调室外机装在了住宅楼立面外墙上30

案例07：可否擅入房拆违章搭建物30

案例08：业主装修时封闭了共用管道检修孔责任由谁负31

案例09：损坏房屋承重结构应恢复原状31

案例10：业主自行封闭阳台31

案例11：可否在屋顶搭建养鸽32

案例12：推门而入惹来的纠纷32

案例13：纠正违章装修僵持不下33

案例14：门面房如期开工33

案例15：业主装修家具堵占楼道34

案例16：空调安装要合理引导35

案例17：业主提出不合理装修要求35

案例18：物业公司不能以违章装修为由罚款36

案例19：及时制止业主以免立柱打掉36

案例20：违纪施工，劝阻无效，严肃查处36

第五章物业小区治安管理案例/38

一、物业小区常见的治安风险39

二、物业小区治安防范措施39

案例01：自行车在小区丢失物管要赔偿吗40

案例02：业主电脑被盗判物管赔两千40

案例03：业主遇害：其家属告物管41

案例04：小区连续丢失摩托车违约物业被判罚41

案例05：两次从窗户进贼物业难逃其责42

案例06：业主在物业管理区域内被抢劫42

案例07：业主被打伤，物业免赔偿43

案例08：危而不乱，忙中见细43

案例09：寻踪辨迹：发现了可疑情况44

案例10：业主要求存包，保安人员礼貌拒绝45

案例11：业主未关门，可否擅闯入内45

案例12：醉汉碎玻璃保安挽损失45

案例13：山顶见赃物安全管理见盲点46

案例14：管理处保管业主钥匙的风险46

案例15：物业公司电瓶车不慎撞人47

案例16：业主店内被杀物业公司是否担责47

第六章物业小区消防管理案例/49

一、物业消防安全管理的现状50

二、物业消防安全管理的主要内容50

案例01：宿舍起火，保安人员紧急扑灭50

案例02：住户在楼层焚香烧纸51

案例03：火灾发生以后看小区物业应急服务51

案例04：烟花蹿入高楼引发官司物业被判赔偿住户损失52

案例05：煤气使用不当造成火灾52

案例06：在消防通道上乱停放车辆53

案例07：消防报警，紧急排查53

案例08：工地失火，全力以赴54

案例09：新房起火打开消火栓没有水业主找物管索赔54

案例10：业主停车阻塞消防通道物业公司是否要担责55

第七章物业车辆管理案例/56

一、规范车辆停放合同的签订57

二、严格履行车辆出入登记手续57

三、配备合理的安保设施并留存证据57

四、积极向车主实施救助57

案例01：拒交停车费引起的交通处罚57

案例02：停车库可否用作其他用途58

案例03：停车场遭水浸58

案例04：车位主人要停放的车辆与登记的不符59

案例05：车辆破损进入车场后推卸责任59

案例06：业主未与物业公司签订管理合同，车辆丢失自担责60

案例07：车上有刮痕谁之责60

案例08：搬家车辆损坏公用设施逃走61

案例09：移花接木――业主强占他人车位61

案例10：提供停车位的轿车丢失了62

案例11：物业公司违反入住须知，丢失车辆被判赔偿62

案例12：未交费车辆在小区丢失案63

案例13：物业公司不是第二警力63

案例14：住宅小区空地建的车辆保管站收费合理吗64

案例15：楼宇玻璃掉落砸坏小车64

案例16：访客蛮横无理乱停车64

案例17：外来车辆故意堵塞道口65

案例18：业主丢失了IC停车卡66

案例19：车位主人要停放的车辆与登记的不符66

案例20：业主亲属驾车外出67

案例21：车主不按规定地方停车68

案例22：车辆管理尽忠职责69

第八章物品出入管理案例/70

一、物品出入控制的目的71

二、进入小区物品的限制71

三、物品运出小区的管理71

案例01：熟悉的租住户要违规搬出物品72

案例02：租住户伪造业主同意搬出证明72

案例03：因“放行条”物业公司被起诉73

案例04：以理服人劝租户办放行条73

案例05：租户欠费要逃，保安及时制止74

案例06：租户搬出部分家具而没有业主书面许可74

案例07：业主电视机被抬走74

案例08：业主家施工工人电动工具险被带出75

第九章人员往来管理案例/77

一、物业区域人员往来管理难点78

二、物业区域人员往来管理措施78

案例01：访客假冒业主不愿登记78

案例02：业主的亲属不登记也不行79

案例03：业主的武警朋友来访不愿登记79

案例04：访客说你们公司的制度管不到我80

案例05：访客不愿登记还恶言威胁80

案例06：来访者说与业主约好了81

案例07：访客拿住户钥匙要上楼入户82

案例08：可疑人员称是教育局的欲强行闯入学校82

案例09：误把业主当访客83

第十章物业设施设备管理案例/85

一、物业设施设备管理中的风险86

二、物业设施设备管理措施86

案例01：电梯困人4小时物业公司被罚5万87

案例02：公用水管堵塞水浸业主新房，物业管理赔1.9万元88

案例03：细查深究――电梯意外受损了88

案例04：物业公司是否可以拒绝为业主提供自用部分的维修服务89

案例05：因室内水管倒灌而发生的维修费用由谁承担89

案例06：小区内的石桌砸伤人，由谁来负责89

案例07：谁应承担该起坠楼事件的责任90

案例08：清洗屋顶水箱90

案例09：电梯延误老人猝死，家属告物业和急救中心90

案例10：业主损坏了公共设施91

案例11：维修不及时所造成的损害谁承担责任92

案例12：业主擅自占用共用部位引发的纠纷92

案例13：小孩被电伤，物业公司担责20�

案例14：撞到消防逃生门受伤，物业公司担责三成93

案例15：物业公司尽到了注意告知义务无责任94

案例16：污水管道返水94

案例17：落水管被异物堵塞引起渗漏95

案例18：供暖设备漏检造成损害谁赔偿95

案例19：工程人员敷衍了事，引致业主投诉95

案例20：施工不当，引致下水道堵塞积水96

案例21：即时维修，紧急处理96

案例22：业主投诉夜晚噪声扰人97

案例23：施工标志不明显，物业公司担责任97

第十一章停水停电管理案例/98

一、停水要及时通知并处理99

二、停电要及时通知并处理99

案例01：市政水压低业主屡屡投诉100

案例02：物业公司擅自停了业主的水电101

案例03：操作不当，小区停水长达20小时101

案例04：停电处理多思量102

案例05：停电通知不到位被人投诉102

案例06：业主装修超时停电处理多思量102

案例07：在小区开店被停水停电103

第十二章高空坠物管理案例/104

一、建筑物及附着物坠落防范措施105

二、高空抛物防范措施106

案例01：幕墙玻璃坠落砸伤两轿车，物业公司赔偿6000元107

案例02：墙皮砸出植物人107

案例03：小学生遭坠落玻璃砸死，物业担责308

案例04：安装探头来监控高空抛物行为108

案例05：高空抛物行为被处以行政拘留108

案例06：物业巧取证免责109

案例07：楼房坠落物致人损害110

第十三章突发事件处理案例/111

一、物业管理突发事件的类别112

二、物业管理突发事件的应对措施112

案例01：租户要自尽，成功营救112

案例02：泳客溺水，救生员及时救护113

案例03：自来水管爆裂，工程技术员及时处理113

案例04：污水管道返水，街面污水满地114

案例05：电缆突然冒烟并起明火114

案例06：施工不当，导致地下水管爆裂114

案例07：电梯发生故障，导致业主被困115

案例08：浇水管断，维修及时115

案例09：出警迅速，有勇有谋116

案例10：有勇有谋，智抓偷车贼116

案例11：眼看住户要挨打，紧急应对116

案例12：业主突发急病，及时援助117

案例13：租户跳楼保安人员全力救援117

案例14：突发大雨致商铺积水118

案例15：发生抢劫案，智擒劫匪118

案例16：聚众报复者的复仇落空了119

第十四章物业绿化管理案例/120

一、小区绿化管理中的问题121

二、小区绿化管理措施121

案例01：大风刮倒了危树，砸坏了私人的财物121

案例02：小区绿地被业主种植香椿、葡萄等杂树怎么办122

案例03：树枝坠落伤人，物业公司应担责122

案例04：草坪护栏致人伤纠纷案例123

案例05：淋水不当遭业主投诉124

案例06：安全第一，及时修剪125

案例07：有人逗留损毁了绿地125

案例08：楼前绿地变成了私家花园126

案例09：公共绿地变成了停车场，对没有车的业主不公平126

案例10：风刮树倒砸伤爱车，物业管理处赔偿两千127

案例11：车场大树砸坏小轿车127

案例12：小区“扰民绿化”该不该拆128

第十五章物业保洁管理案例/129

一、物业保洁管理的问题130

二、物业清洁保养管理的措施130

案例01：路面清除不净致人受伤应担责131

案例02：外墙清洗致车（人）损害132

案例03：保洁时做好现场标识，防止行人摔倒133

案例04：装修材料弄脏大堂，保洁员妥善处理133

案例05：瓜子遍地难清洁恼人134

案例06：浇水作业未设标志致业主受伤134

案例07：垃圾满地遭投诉135

案例08：卫生外包要多监管135

案例09：清洁时私闯别墅，惹来投诉135

案例10：美好环境须共同维护136

案例11：清洁作业异声引投诉136

案例12：商户违规扔垃圾，另辟门路解决136

案例13：小区沙井盖伤人，物业公司被判赔偿137

第十六章宠物管理案例/138

一、物业公司对宠物管理的权限139

二、小区宠物管理的措施139

案例01：打鸣的公鸡――动物扰人清闲139

案例02：电梯跑出来的狗吓了王老太太案140

案例03：业主宠物丢失拒交管理费140

案例04：代管宠物服务失误引发投诉141

案例05：社区内饲养的宠物伤人141

第十七章邻里纠纷调解案例/143

一、社区邻里纠纷的主要表现特点144

二、对调处以上当前邻里纠纷的对策144

案例01：上下楼房顶漏水维修起纠纷144

案例02：差一点要发生的流血事件145

案例03：因欠款而引起的纠纷146

案例04：业主与外来人员发生了纠纷147

案例05：互让一步海阔天空147

案例06：业主相互投诉148

案例07：楼上漏水维修费引起的纠纷148

案例08：业主装修影响他人，物业公司应否协调149

案例09：相邻业主因透风问题产生了纠纷150

第十八章物业服务收费管理案例/151

一、物业管理收费的分类152

二、物业管理收费的风险152

三、物业收费难的原因152

四、化解收费纠纷、克服收费难和提高收费率152

案例01：因新买房屋漏水，业主拒交物业管理费152

案例02：早期免收维修费用，后期正常收取产生纠纷153

案例03：住户以维修未使用任何材料为由拒交维修费用153

案例04：租户欠缴物业管理费，物业公司能否向业主催缴154

案例05：物业管理财务费是否要保密155

案例06：收维修基金并非乱收费155

案例07：房子没住，交不交管理费156

案例08：业主要求下调管理费156

案例09：陈年老账，一次收清157

案例10：垃圾堆成山，缘由在没钱请清洁工158

案例11：户内维修，费用应由谁来承担159

案例12：小区内丢车拒交物业费作抵扣159

案例13：管理费调价成功服务提升160

案例14：没收到钥匙不交物业管理费160

案例15：物业公司撤走业主所交余款该退给谁161

案例16：没有绿化业主拒交物业费，法院判决业主免交绿化费161

案例17：物业公司截留物业管理费162

案例18：业主要查看物业管理财务原始凭证162

案例19：物业公司诉业主败下阵来163

案例20：业主不肯承担水费164

案例21：单方增加物管费无效164

案例22：业主拒交维修费165

案例23：管理费不等于维修费165

案例24：地漏堵塞疏通，谁来付费166

案例25：业主对恢复收取室内维修费不理解167

案例26：原业主拖欠管理费，新业主能办理入住手续167

案例27：物业服务合同终止后的管理费应否支付168

案例28：委托代收代缴水电费产生的纠纷169

案例29：物业维修资金不得擅自动用169

案例30：赠送的物业管理费谁来支付170

案例31：业主享有管理费开支的知情权171

案例32：业主欠交物业费的法律救济171

第十九章人力资源管理案例/173

一、物业公司人力资源中的风险174

二、人力资源管理风险的防范174

案例01：小区外垃圾桶失窃，保安被处罚175

案例02：下班保安伤业主物业担连带赔偿责任176

案例03：帮业主开门保安受伤算不算工伤176

案例04：小区散步被保安撞死，物业公司担何责177

案例05：员工违规操作造成的法律责任由谁负177

案例06：物业公司因保安不负责被判赔178

案例07：物业工作人员将业主门牙打落178

案例08：访客无理打骂保安人员怎么办179

案例09：辞退员工应否补发赔偿金的纠纷179

案例10：保安“协助”小偷盗车辆180

案例11：细微之处显灵活180

案例12：保安致人损害的物业纠纷180

案例13：业主在小区遇害物业担责201

案例14：保安人员拉帮结派181

案例15：保安不服从调岗当即被辞用人单位被判败诉182

案例16：解除劳动合同纠纷案182

案例17：违规操作与工伤认定案183

案例18：单位未与员工签订劳动合同，补签仍须赔偿184