ITSS系列培训IT服务工程师简介

目录

上篇 服务技术

第1章 IT服务工程师简介 3

1.1 概述 3

1.1.1 IT服务概述 3

1.1.2 IT服务工程师的定义 5

1.1.3 IT服务工程师培训的意义 6

1.2 IT服务工程师的技能和素质要求 7

1.2.1 IT服务工程师的硬技能要求 7

1.2.2 IT服务工程师的软技能要求 9

第2章 IT服务技术 10

2.1 常见IT服务 10

2.1.1 信息技术咨询服务 10

2.1.2 设计与开发服务 11

2.1.3 信息系统集成服务 11

2.1.4 数据处理和运营服务 12

2.2 常用IT服务管理流程 12

2.2.1 概述 12

2.2.2 事件管理 13

2.2.3 问题管理 19

2.2.4 变更管理 26

2.2.5 发布管理 31

2.2.6 配置管理 36

2.3 常用IT服务管理工具 46

2.3.1 监控类工具 47

2.3.2 管理类工具 55

2.3.3 其他工具 62

第3章 信息安全技术 68

3.1 信息安全概述 68

3.2 密码技术和应用 68

3.2.1 密码技术基础 68

3.2.2 密码算法 69

3.2.3 密钥管理 70

3.2.4 数字签名 71

3.2.5 PKI 71

3.2.6 密码技术应用 72

3.2.7 密码技术攻击和防御 72

3.3 常见网络安全技术 73

3.3.1 网络安全基础 73

3.3.2 防火墙系统 76

3.3.3 IDS/IPS 77

3.3.4 虚拟专用网 81

3.4 恶意代码防护技术 82

3.4.1 恶意代码基础 82

3.4.2 恶意代码分类 82

3.4.3 恶意代码防护 85

3.5 系统和应用安全 87

3.5.1 操作系统安全 87

3.5.2 应用安全 88

3.5.3 物理环境安全 90

3.6 数据备份及恢复 91

3.6.1 什么是备份和恢复 91

3.6.2 数据备份与恢复的原则 92

3.6.3 备份方式及选择 93

3.6.4 数据备份的实现 94

3.6.5 数据恢复的实现 95

3.7 风险评估 96

3.7.1 如何进行风险评估 97

3.7.2 风险评估应贯穿于信息系统整个生命周期 99

3.7.3 风险处理 102

第4章 项目管理 104

4.1 项目管理原理 104

4.1.1 项目的特点 104

4.1.2 IT服务项目的生命周期 105

4.1.3 IT服务项目管理及其特征 106

4.1.4 IT服务项目管理中的角色及其职责 108

4.2 项目管理过程 108

4.2.1 启动过程组 111

4.2.2 规划过程组 112

4.2.3 执行及监控过程组 113

4.2.4 收尾过程组 115

4.3 项目管理技术 116

4.3.1 网络图 116

4.3.2 关键路径法 117

4.3.3 甘特图 120

4.4 项目管理软件 121

4.4.1 项目管理软件简介 121

4.4.2 作用和意义 122

第5章 文档管理 123

5.1 文档撰写 123

5.1.1 文档对于服务项目的重要性 123

5.1.2 IT服务工程师工作相关服务文档介绍 124

5.2 文档模板 127

5.2.1 工程师需要填写的模板 127

5.2.2 工程师需要阅读的文档 129

5.3 文档管理工具 135

第6章 质量管理 138

6.1 质量原理 138

6.1.1 质量的定义 138

6.1.2 质量管理的概念 138

6.1.3 IT服务质量的范畴 142

6.1.4 IT服务项目质量管理 142

6.2 质量意识 143

6.2.1 工程师应备具的质量意识 143

6.2.2 对质量管理存在的一些误区 144

6.3 质量衡量 145

6.3.1 IT服务质量的评价 145

6.3.2 IT服务供方、需方和第三方与服务质量的关系 145

6.3.3 IT服务质量模型 146

中篇 服务技巧

第7章 人际沟通 151

7.1 人际沟通原理 151

7.1.1 沟通的定义 151

7.1.2 IT服务项目中沟通的要点 151

7.1.3 IT服务项目中沟通的基本原理 152

7.2 人际沟通对象和内容 152

7.2.1 沟通的基本框架 152

7.2.2 与用户的沟通 153

7.2.3 与合作伙伴的沟通 154

7.2.4 与项目经理（上级）的沟通 154

7.2.5 与项目组同事（平级）的沟通 155

7.2.6 自我沟通（自我） 155

7.3 人际沟通的方式和方法 156

7.3.1 报告编写 156

7.3.2 邮件编写 157

7.3.3 召开会议 158

7.3.4 电话 159

7.4 影响沟通的因素 160

第8章 客户服务 162

8.1 客户服务原理 162

8.1.1 概述 162

8.1.2 优质服务的特性 162

8.1.3 提供优质服务的流程 163

8.2 客户服务的方式和方法 164

8.2.1 在线支持服务 164

8.2.2 现场支持服务 166

8.2.3 个性化服务 167

8.3 客户满意度 168

8.3.1 客户满意度的目的 168

8.3.2 客户满意度的关键指标 169

8.3.3 满意度调查表 169

8.4 抱怨和投诉 170

8.4.1 客户抱怨 170

8.4.2 客户投诉 171

第9章 团队合作 174

9.1 团队意识 174

9.1.1 什么是团队 174

9.1.2 群体和团队的区别 175

9.1.3 团队意识 176

9.1.4 团队合作的重要性 176

9.2 团队合作方法和技巧 177

第10章 技术问题分析、判断与解决 182

10.1 概述 182

10.2 问题发现 182

10.2.1 问题发现的流程 182

10.2.2 问题发现的方法 183

10.3 问题分析 184

10.3.1 问题分析流程 184

10.3.2 找出可能影响问题的因素 184

10.3.3 评估可能的原因 185

10.3.4 确定真正的原因 186

10.3.5 问题分析的常用方法 186

10.4 问题解决 187

10.5 问题回顾 190

下篇 服务规范

第11章 ITSS简介 195

11.1 ITSS简介 195

11.1.1 什么是ITSS 195

11.1.2 谁需要ITSS 197

11.1.3 为什么需要ITSS 198

11.1.4 如何实施ITSS 199

11.2 ITSS的基本内容 200

11.2.1 ITSS特点 200

11.2.2 ITSS体系 200

11.2.3 ITSS核心标准简介 203

11.2.4 ITSS与IT服务产业化 217

第12章 ITSS之运维标准介绍 219

12.1 ITSS之运维标准概述 219

12.1.1 运维标准内容概述 219

12.1.2 谁需要运维标准 220

12.1.3 为什么需要运维标准 220

12.2 ITSS之运维标准的应用价值 221

12.3 ITSS之运维标准的主要内容 221

12.3.1 《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》 221

12.3.2 《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》 223

12.3.3 《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》 225

12.3.4 《信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心规范》 226

12.3.5 《信息技术服务 运行维护 第5部分：桌面及外围设备规范》 228

第13章 ITSS之服务管控标准介绍 231

13.1 ITSS之服务管控标准概述 231

13.1.1 什么是服务管控标准 231

13.1.2 谁需要服务管控标准 231

13.1.3 为什么需要服务管控标准 232

13.2 ITSS之服务管控标准的应用价值 232

13.2.1 对IT服务需方的价值 232

13.2.2 对IT服务供方的价值 232

13.2.3 对其他各方的价值 233

13.3 ITSS之服务管控标准的基本内容 233

13.3.1 《信息技术服务 服务管理 第1部分：通用要求》 233

13.3.2 《信息技术服务 服务管理 第2部分：实施指南》 234

13.3.3 《信息技术服务 服务管理 第3部分：技术要求》 236

第14章 ITSS之服务外包标准介绍 238

14.1 ITSS之服务外包标准概述 238

14.1.1 什么是服务外包标准 238

14.1.2 谁需要服务外包标准 239

14.1.3 为什么需要服务外包标准 239

14.2 ITSS之服务外包标准的应用价值 239

14.3 ITSS之服务外包标准的主要内容 240

14.3.1 《信息技术服务 外包 第1部分：服务交付保障通用要求》 240

14.3.2 《信息技术服务 外包 第2部分：数据（信息）保护规范》 242

附录A 相关IT服务标准和最佳实践 246

附录B IT服务工程师从业人员能力规范 268

附录C 术语表 270

参考文献 2752100433B

物业服务全程培训系列包括如下9个分册，各分册内容：

●《物业管理处主任培训》详细介绍了要成为一个合格的物业管理处主任，应当了解哪些知识，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如业主（用户）关系维护、物业小区安全防范与控制等，方便物业管理处主任参照学习。

●《物业客服培训》从实务的角度详细介绍了物业客服实际工作的方方面面，如入住服务、日常服务、资料管理等，方便物业客服人员参照学习。

●《物业安保培训》从物业安保的基本要求、工作基础讲起，详细介绍了安保工作的各项内容，如出入管控作业、巡逻作业等，方便各级保安人员参照学习。

●《物业保洁培训》详细介绍了保洁工作的常用设备与用具，以及各项具体作业内容，如开荒清洁作业、日常保洁作业、清洁消毒作业等，方便保洁人员参照学习。

●《物业绿化培训》详细介绍了绿化工作的常用设备与用具，以及各项具体作业内容，如树木栽种与养护作业、草坪栽植与养护作业等，方便绿化人员参照学习。

●《物业设备维护培训》详细介绍了物业设备维护的基本要求、日常维护作业内容等，同时对物业设备的核心部分，如给排水系统、供暖系统、供配电系统等，从基础知识、日常检查、维护保养、故障处理四个方面进行了全面的讲解，方便设备维护人员参照学习。

●《物业服务案例解析》精选了物业服务工作中最常见的一些案例，并对其进行了非常细致、清晰的解析，方便读者参照学习。

●《物业管理常用表格及文书写作》介绍了各项物业管理工作的常用表格和物业管理工作中常用的一些文书，如物业客服管理常用表格、物业安保管理常用表格、物业日常管理文书、物业费用管理文书、物业消防安全管理文书等，方便读者参照使用。

●《物业管理工作手册（第二版）》以最新颁布的物业管理条例和物权法为基础，重点从管理制度、工作规范、岗位职责与管表格等方面，全方位展示现代物业服务全程运作的流程与细节，内容翔实、全面、具体，易于操作，实用性强，对于物业公司有着较强的参考和借鉴意义，是一本物业管理人员必不可少的集培训、查询、应用等多种功能于一体的案头工具书，是一本真正意义上的物业规范化管理实用工作手册。通过本书，物业企业管理者不仅可以提高自身的管理水平，还可以提升物业服务企业的竞争力。

节能工程师参加对象

政府、企事业单位节能减排相关专业技术人员及业务骨干；

公共设施和楼宇能源管理师岗位专业技术人员；

节能服务公司技术、业务等专业人员及新进人员。

节能工程师培训目标

通过对能源管理师理论知识和节能管理技术的系统学习并在实例中提炼经验和教训，使学员：

了解合同能源管理的流程，能源审计过程和现场调研的步骤，

能够掌握常见的节能措施和节能技术，并能针对节能项目做投资分析，

对能源管理合同实施后的节能效果的认定方法有所了解。

节能工程师培训证书

经过本课程正规、系统的培训并考试合格者，将颁发长三角紧缺人才“节能工程师”证书。